崗位概述：全面負(fù)責(zé)公司運(yùn)輸客服團(tuán)隊的管理與建設(shè)，統(tǒng)籌人員計劃、工作排班、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及績效考核，提升團(tuán)隊服務(wù)水平；主導(dǎo)客戶投訴與異常處理，優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶滿意度持續(xù)提升，維護(hù)公司品牌形象。
核心崗位職責(zé)
（一）客服團(tuán)隊建設(shè)與管理
1、全面負(fù)責(zé)運(yùn)輸客服團(tuán)隊的日常管理，包括人員計劃、工作排班、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、月/年度績效考核，提升團(tuán)隊整體服務(wù)效率與專業(yè)能力。
2、建立并完善客服人才培養(yǎng)機(jī)制和團(tuán)隊激勵方案，組織技能培訓(xùn)與經(jīng)驗分享，打造高效、穩(wěn)定的客服團(tuán)隊，營造積極向上的工作氛圍。
（二）客戶投訴與異常處理
3、主導(dǎo)處理物流運(yùn)輸服務(wù)投訴、貨件破損、送達(dá)延誤、意外事故、非正常簽收等異常情形，快速響應(yīng)并閉環(huán)解決，降低投訴率，提升客戶滿意度。
4、負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)危機(jī)與突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)。
5、對典型案例進(jìn)行復(fù)盤分析，推動內(nèi)部流程優(yōu)化，預(yù)防同類問題重復(fù)發(fā)生。
（三）客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)分析
6、協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好企業(yè)客戶的日常客情維護(hù)，及時響應(yīng)客戶需求，跟進(jìn)問題解決，提升客戶粘性。
7、收集、統(tǒng)計并跟進(jìn)客服核心數(shù)據(jù)（響應(yīng)時效、問題解決率、滿意度、投訴率、重復(fù)投訴等），定期輸出客服管理服務(wù)報表。通過數(shù)據(jù)分析洞察服務(wù)短板，提出優(yōu)化建議，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程優(yōu)化
8、負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行客服話術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
9、協(xié)調(diào)調(diào)度、運(yùn)輸、運(yùn)營、項目等相關(guān)崗位的操作銜接，保持服務(wù)全流程順暢高效。
10、定期復(fù)盤服務(wù)流程，結(jié)合客戶反饋與業(yè)務(wù)變化，推動服務(wù)模式與流程的持續(xù)改進(jìn)。
任職資格
1、基本條件：年齡：26-40歲。性別不限。大專及以上學(xué)歷。物流管理、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
2、工作經(jīng)驗：至少2年以上物流行業(yè)客服基層管理工作經(jīng)驗，熟悉物流客服全流程。有大型物流公司客服管理、團(tuán)隊搭建、流程優(yōu)化經(jīng)驗者優(yōu)先。
3、綜合技能：具備優(yōu)秀的投訴處理、談判與溝通協(xié)調(diào)能力，能妥善化解客戶矛盾。熟練使用Office辦公軟件及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，能對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析與應(yīng)用。能制定客服話術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，推動流程改進(jìn)。有團(tuán)隊管理意識，能帶團(tuán)隊、抓指標(biāo)、促提升
4、能力素質(zhì)：思維敏捷，能快速識別問題本質(zhì)并提出解決方案。能承受高強(qiáng)度工作壓力，妥善處理突發(fā)事件。工作積極主動，推動各項工作高效落地。始終以客戶滿意為核心，維護(hù)公司品牌形象
福利待遇：五險一金、過節(jié)費、年終獎、員工團(tuán)建、年度旅游、專業(yè)培訓(xùn)。
工作時間：8:30-18:00 周工作5.5天（或排班制），具體作息按公司規(guī)定執(zhí)行。