【崗位職責】
1、統(tǒng)籌全國客服線專業(yè)建設(shè)及管理工作;
2、結(jié)合公司業(yè)務需求,開展行業(yè)研究、先進模式試點等;
3、負責基礎(chǔ)物業(yè)客服類標準制定和落位監(jiān)督,提升公司整體客戶服務水平;
4、負責管家信息化平臺的應用管控工作,監(jiān)督管家服務質(zhì)量,提升管家對客服務效能;
5、統(tǒng)籌第三方滿意度調(diào)研管理以及條線滿意度管理;
6、客服條線團隊垂直線條管理,負責條線培訓、KPI考核設(shè)計與運用等;
7、開展客服類業(yè)務成本與支出管理,包括但不限于業(yè)務盤點、解決方案等;
8、負責管家工作流程的制訂與不斷完善;配合優(yōu)化管家認證證發(fā)展體系,同時負責管家網(wǎng)格化運營管理;
9、負責集團400大客服中心統(tǒng)籌管理,提升在線客服團隊專業(yè)能力。
【任職要求】
1、專業(yè)要求:大專及以上學歷,物業(yè)管理、工商管理類、房地產(chǎn)經(jīng)營等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、經(jīng)驗要求:8年以上工作經(jīng)驗,其中3年以上總部或者大區(qū)客服經(jīng)理管理經(jīng)驗,熟悉住宅業(yè)態(tài)全周期管理;
3、綜合能力要求:具有較強的戰(zhàn)略承接能力、經(jīng)營管控意識、組織協(xié)調(diào)能力,創(chuàng)新意識強,能結(jié)合行業(yè)趨勢推動一線品質(zhì)提升及服務升級。