美團(tuán)平臺(tái)為用戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)，還承擔(dān)了美團(tuán)的用戶增長(zhǎng)、市場(chǎng)和品牌營(yíng)銷以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)整合地圖服務(wù)部、客戶服務(wù)和體驗(yàn)部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車業(yè)務(wù)部等部門，致力于用科技提升美團(tuán)數(shù)億消費(fèi)者、近千萬商家、騎手、司機(jī)和團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)。美團(tuán)平臺(tái)擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景，為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實(shí)踐可能。這里有簡(jiǎn)單、講邏輯、有愛的團(tuán)隊(duì)，更是一塊理想的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)地，舞臺(tái)廣闊，歡迎你來盡情施展。
崗位職責(zé)
1、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控及洞察。1）覆蓋電話/在線等全觸點(diǎn)，實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)響應(yīng)失效，解決率，滿意度等核心指標(biāo)；2）通過用戶聲音分析和挖掘，定位體驗(yàn)斷點(diǎn)并輸出洞察報(bào)告。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與迭代。1）分析用戶聲音，設(shè)計(jì)全渠道服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立可量化的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估體系，并基于用戶反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展階段定期復(fù)盤，持續(xù)更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2）基于服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和客戶觸點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化拆解和設(shè)計(jì)檢驗(yàn)檢查點(diǎn)，并通過各種數(shù)智化的方式實(shí)現(xiàn)，對(duì)自動(dòng)化質(zhì)檢的覆蓋率和準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)；3）統(tǒng)籌制定跨業(yè)務(wù)線的通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理紅線及評(píng)分機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性與業(yè)務(wù)適配性的平衡。
3、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。1）建立流程設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，使用服務(wù)藍(lán)圖等方法，識(shí)別服務(wù)流程中的痛點(diǎn)和改進(jìn)空間并驅(qū)動(dòng)相關(guān)方迭代SOP，統(tǒng)一服務(wù)輸出質(zhì)量。2）基于檢驗(yàn)檢查點(diǎn)的嚴(yán)重性和發(fā)生率，推動(dòng)建立前置的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制，避免該問題對(duì)客戶體驗(yàn)造成影響。
4、質(zhì)量運(yùn)營(yíng)鏈路產(chǎn)品化。1）基于識(shí)別的大問題池，搭建智能歸因分析模型，實(shí)現(xiàn)問題的自動(dòng)定責(zé)與改善任務(wù)派發(fā)，替代線下流轉(zhuǎn)；2）設(shè)計(jì)改善效果的自動(dòng)化驗(yàn)收與監(jiān)控機(jī)制，確保問題整改真實(shí)有效，形成改善閉環(huán)；3）拆解質(zhì)量核心目標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)，完成運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及異常預(yù)警的線上化，優(yōu)化績(jī)效考核流程，提高效率。
5、團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)。1）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)日常管理工作，包括任務(wù)分配、績(jī)效考核及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。2）提升團(tuán)隊(duì)成員在業(yè)務(wù)理解與技術(shù)應(yīng)用層面的綜合能力，培養(yǎng)人才。
崗位基本需求
1、體系化思維： 具備較強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化思維能力，能夠從全局視角搭建適配多業(yè)務(wù)線的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，而非單一的執(zhí)行者。
2、數(shù)據(jù)分析能力： 對(duì)數(shù)據(jù)敏感，熟練使用數(shù)據(jù)工具進(jìn)行分析，能透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯漏洞。
3、業(yè)務(wù)敏感度： 能夠快速理解不同業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)特性，將業(yè)務(wù)語言精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為質(zhì)檢邏輯。
4、智能質(zhì)檢能力： 熟悉智能質(zhì)檢系統(tǒng)的邏輯與應(yīng)用，如有大模型（LLM）在客服質(zhì)檢場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（如：負(fù)責(zé)過Prompt設(shè)計(jì)、語義標(biāo)簽拆解、模型訓(xùn)練驗(yàn)收等環(huán)節(jié)）。
5、溝通與推動(dòng)力： 具備優(yōu)秀的中臺(tái)視角與跨部門協(xié)作能力，能有效聯(lián)動(dòng)產(chǎn)研工具和BP等，推動(dòng)新標(biāo)準(zhǔn)和智能檢出項(xiàng)目的落地與問題改善。
6、5年以上客服中心質(zhì)量管理（QA）、體驗(yàn)改善或流程優(yōu)化相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中包含1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（帶組經(jīng)驗(yàn)）。
7、本科及以上學(xué)歷。
崗位亮點(diǎn)
1、傳統(tǒng)質(zhì)檢向“AI訓(xùn)練/策略專家”轉(zhuǎn)型；2、鍛煉體系化設(shè)計(jì)能力；3、積累復(fù)雜業(yè)務(wù)線下的項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)。