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民宿運營客服崗位職責(zé); 一、客戶服務(wù)與溝通 1. 咨詢與訂單處理 - 通過電話、在線聊天（微信/OTA平臺）解答客戶咨詢，引導(dǎo)下單，處理訂單修改或取消請求。 - 提供入住指引（如地址、鑰匙領(lǐng)取方式）、退房流程說明，確?？蛻趔w驗流暢。 2. 投訴與問題解決 - 及時響應(yīng)客訴，協(xié)調(diào)保潔、維修等部門解決房間設(shè)施、衛(wèi)生等問題，降低差評率。 - 攔截潛在投訴（如超訂、價格爭議），通過補償或協(xié)商維護客戶滿意度。 二、OTA平臺運營與房源管理 1. 房源信息維護 - 負責(zé)民宿在攜程、美團、Airbnb等平臺的上架、信息更新（圖片、描述、標(biāo)簽優(yōu)化），提升曝光率。 - 根據(jù)季節(jié)或活動調(diào)整房價、優(yōu)惠策略（如連住折扣、早鳥價），提高入住率。 2. 評價與口碑管理 - 主動邀請客戶好評，針對差評制定改進方案（如衛(wèi)生問題需加強檢查）。 - 維護平臺店鋪評分，爭取首頁推薦位。 三、數(shù)據(jù)運營與收益優(yōu)化 1. 數(shù)據(jù)分析 -監(jiān)控平臺流量、轉(zhuǎn)化率、GMV等數(shù)據(jù)，識別問題（如某房源預(yù)訂量低需優(yōu)化圖片）。 2. 庫存與收益管理 - 動態(tài)調(diào)整房態(tài)，避免超訂或空置 四、跨部門協(xié)作 1. **內(nèi)部協(xié)調(diào)** - 對接保潔團隊安排清潔派單，檢查房源衛(wèi)生與設(shè)施狀態(tài)。 - 與工程部協(xié)作處理維修需求（如空調(diào)故障）。 2. 房東關(guān)系維護* - 定期向房東反饋運營數(shù)據(jù)（入住率、收益），協(xié)商價格策略或房源升級。 五、其他職責(zé) -值班與應(yīng)急處理：需接受倒班（含早晚班、），處理突發(fā)狀況（如客戶臨時取消訂單）。 - 培訓(xùn)與流程優(yōu)化：參與制定客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提出系統(tǒng)改進建議。 任職要求（常見） 技能：熟練使用OTA后臺、Excel（數(shù)據(jù)分析）、客服系統(tǒng)。 -素質(zhì)：抗壓能力、服務(wù)意識強，打字速度≥50字/分鐘。 -經(jīng)驗：民宿/酒店客服或OTA運營經(jīng)驗優(yōu)先。 工作時間:9-6公司坐班（下班后到23點居家線上回復(fù)）旺季到24點 月休5天