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職責(zé)概述 GENERAL MISSION
作為湯泉酒店值班期間的核心管理者，全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)工作，確保酒店在值班時(shí)段運(yùn)營(yíng)順暢，及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)狀況，保障客人的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，維護(hù)酒店良好形象。
職責(zé)義務(wù) RESPONSIBILITIES
1.參與酒店服務(wù)體系優(yōu)化，結(jié)合值班期間運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)（如湯泉客流高峰銜接、跨部門(mén)協(xié)作效率），提出流程改進(jìn)建議，助力服務(wù)品質(zhì)提升。
2.保障值班時(shí)段酒店整體運(yùn)營(yíng)秩序，確?？腿烁黝?lèi)需求（含住宿、湯泉服務(wù)）及時(shí)響應(yīng)，快速處理服務(wù)投訴，最大化提升客人滿意度。
3.統(tǒng)籌值班團(tuán)隊(duì)（含前臺(tái)、湯泉區(qū)域、客房部值班人員）工作，監(jiān)督各崗位服務(wù)行為，確保符合酒店規(guī)范，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)目標(biāo)。
專(zhuān)業(yè)職責(zé) TECHNICAL RESPONSIBILITIES
1.運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)管理
1)依據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)情況和客流預(yù)測(cè)，提前規(guī)劃值班期間各部門(mén)人力配置，制定并執(zhí)行詳細(xì)值班人員排班表，確保各崗位人員充足、分工明確，滿足客人需求。
2)實(shí)時(shí)監(jiān)控酒店前臺(tái)、湯泉區(qū)、客房部、餐飲部等區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)協(xié)調(diào)部門(mén)間工作銜接問(wèn)題，如湯泉區(qū)客人用餐需求與餐飲部的配送協(xié)調(diào)、客房入住與湯泉體驗(yàn)時(shí)間沖突的調(diào)整等，保障整體運(yùn)營(yíng)高效有序。
3)定期巡查酒店各區(qū)域，包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、環(huán)境衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員工作表現(xiàn)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)湯泉水質(zhì)異常、客房設(shè)施損壞、員工服務(wù)態(tài)度不佳等情況，立即安排相關(guān)人員處理。
2.客戶服務(wù)管理
1)熱情接待每一位到店客人，尤其是在高峰時(shí)段或特殊情況下，親自參與接待工作，確?？腿丝焖佟㈨樌k理入住、體驗(yàn)湯泉等手續(xù)，提升客人初始印象。
2)及時(shí)響應(yīng)客人投訴和特殊需求，秉持顧客至上原則，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)溝通技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)，迅速安撫客人情緒，深入了解問(wèn)題所在，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制定解決方案，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客人滿意度。對(duì)于重大投訴或復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求支持。
3)收集客人反饋意見(jiàn)，分析客人需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，定期整理并反饋給酒店管理層，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升、產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。
3.安全與應(yīng)急管理
1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全管理制度，組織值班人員進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查湯泉區(qū)設(shè)備安全（如桑拿房溫度、水循環(huán)系統(tǒng)）、消防設(shè)施（滅火器、消防通道）、客房安全（門(mén)鎖、窗戶防護(hù)）等，及時(shí)消除安全隱患。
2)制定并完善應(yīng)急處理預(yù)案，針對(duì)火災(zāi)、客人突發(fā)疾病、設(shè)備故障等各類(lèi)突發(fā)事件，組織員工定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程和職責(zé)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮現(xiàn)場(chǎng)救援和處理工作，保障客人和員工生命財(cái)產(chǎn)安全，降低酒店損失。
3)負(fù)責(zé)與外部應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院、消防部門(mén)）保持聯(lián)系，確保在緊急情況下能夠及時(shí)獲得支援。
4.員工管理與培訓(xùn)
1)對(duì)值班員工進(jìn)行日常管理和監(jiān)督，考核員工工作表現(xiàn)，及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于存在問(wèn)題的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和糾正。
2)根據(jù)員工技能水平和工作需求，組織針對(duì)性培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、湯泉專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處理技能等，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
3)關(guān)注員工工作狀態(tài)和心理需求，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。
5.財(cái)務(wù)管理
1)監(jiān)督值班期間酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀工作，確?，F(xiàn)金、銀行卡、第三方支付等交易準(zhǔn)確無(wú)誤，每日核對(duì)營(yíng)業(yè)收入數(shù)據(jù)，與收銀系統(tǒng)記錄進(jìn)行細(xì)致比對(duì)，發(fā)現(xiàn)賬款差異及時(shí)核查原因并上報(bào)處理。
2)負(fù)責(zé)前臺(tái)備用金管理，定期盤(pán)點(diǎn)備用金，確保金額準(zhǔn)確、使用合規(guī)，規(guī)范各類(lèi)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)和支出流程，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。
3)審核值班期間的各類(lèi)運(yùn)營(yíng)報(bào)表（如入住率報(bào)表、湯泉消費(fèi)報(bào)表、餐飲銷(xiāo)售報(bào)表等），分析數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并向上級(jí)匯報(bào)，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。
4)參與酒店成本控制工作，提出成本節(jié)約建議和措施，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
6.信息記錄與匯報(bào)
1)認(rèn)真填寫(xiě)值班日志，詳細(xì)記錄值班期間酒店運(yùn)營(yíng)情況、客人投訴及處理結(jié)果、設(shè)備設(shè)施故障及維修情況、重大事件等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。
2)在值班結(jié)束時(shí)，將值班日志和相關(guān)報(bào)表按時(shí)移交給下一班值班經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行口頭匯報(bào)，確保信息傳遞及時(shí)、有效。對(duì)于需要持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，明確交接給相關(guān)人員，并做好跟蹤記錄。。
商務(wù)職責(zé) COMMERCIAL RESPONSIBILITIES
1.了解酒店市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，提出營(yíng)銷(xiāo)建議和活動(dòng)方案，協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)推廣酒店產(chǎn)品和服務(wù)。
維護(hù)與合作渠道（如 OTA 平臺(tái)、旅行社）的日常溝通，協(xié)助處理渠道訂單問(wèn)題，保障合作順暢。
任職要求Job Requirements
1、學(xué)歷背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮。
2、工作經(jīng)驗(yàn)：具有 3 - 5 年酒店、溫泉浴場(chǎng)或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 2 年管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)，有值班經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、專(zhuān)業(yè)技能：熟悉酒店運(yùn)營(yíng)管理流程，掌握客戶服務(wù)技巧和投訴處理方法；具備一定的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和成本控制；熟練使用辦公軟件和酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。
4、能力素質(zhì)：具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)；具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力，能夠在緊急情況下迅速做出決策并妥善處理問(wèn)題；具備良好的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，能夠敏銳捕捉市場(chǎng)變化，推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展。
5、個(gè)人品質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神；誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，遵守酒店規(guī)章制度；具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，維護(hù)酒店利益和形象。