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核心職責(zé) 1、經(jīng)銷商服務(wù)賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化： 1）深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護(hù)、維修、技術(shù)支持等方面的痛點(diǎn)和能力差距。 2）設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)賦能包，包括但不限于：在線培訓(xùn)課程、技術(shù)文檔（SOPs, Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接入方案、備件管理最佳實(shí)踐。 3）建立并維護(hù)經(jīng)銷商服務(wù)能力認(rèn)證體系和持續(xù)提升計(jì)劃。 4）搭建高效的知識(shí)共享平臺(tái)（如內(nèi)部Wiki，在線社區(qū)），促進(jìn)經(jīng)銷商間最佳實(shí)踐交流。 2、客戶服務(wù)體驗(yàn)提升與效率優(yōu)化： 1）分析全球客戶服務(wù)請(qǐng)求（支持、維修、咨詢）數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題和效率瓶頸。 2）設(shè)計(jì)并推動(dòng)實(shí)施面向客戶的數(shù)字化自助服務(wù)工具（智能知識(shí)庫(kù)、在線診斷、AI客服引導(dǎo)、預(yù)約系統(tǒng)）。 3）優(yōu)化端到端的服務(wù)流程（從報(bào)修到閉環(huán)），縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（SLA）和問(wèn)題解決時(shí)間。 4）推動(dòng)預(yù)測(cè)性維護(hù)策略的應(yīng)用，利用IoT數(shù)據(jù)主動(dòng)服務(wù)客戶，減少設(shè)備宕機(jī)。 3、服務(wù)工具與平臺(tái)策略： 1）評(píng)估、選型、定制化或主導(dǎo)開(kāi)發(fā)提升服務(wù)效率的關(guān)鍵工具（如：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理FSM系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助工具、知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)門戶）。 2）確保服務(wù)工具與CRM、ERP等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效集成，保障數(shù)據(jù)流暢。 3）制定全球服務(wù)工具部署、推廣和培訓(xùn)策略，確保全球一致性和本地適用性。 4、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策： 1）建立并監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（KPIs），如：首次修復(fù)率、平均修復(fù)時(shí)間、客戶滿意度、服務(wù)成本、經(jīng)銷商服務(wù)能力達(dá)標(biāo)率、自助服務(wù)采納率等。 2）運(yùn)用數(shù)據(jù)分析（如根本原因分析）定位服務(wù)質(zhì)量和效率問(wèn)題的根源，提出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)方案和策略調(diào)整建議。 3）定期生成全球服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，為管理層決策提供洞察。 5、跨職能協(xié)作與全球推廣： 1）與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、IT部門緊密合作，確保服務(wù)策略與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)策略的協(xié)同。 2）與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)及經(jīng)銷商管理層有效溝通，理解區(qū)域差異，推動(dòng)全球策略的本地化落地。 3）主導(dǎo)新服務(wù)策略、工具和流程的全球試點(diǎn)、推廣、培訓(xùn)和效果評(píng)估。 任職要求 1、學(xué)歷背景： 本科及以上學(xué)歷，工程類（電子、機(jī)械、自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)等）、信息技術(shù)、工業(yè)工程、管理信息系統(tǒng)或相關(guān)領(lǐng)域優(yōu)先。 2、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上在技術(shù)服務(wù)、客戶支持、服務(wù)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，有國(guó)際業(yè)務(wù)背景者優(yōu)先。 3、至少3年專注于服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)工具實(shí)施、或服務(wù)策略制定的經(jīng)驗(yàn)。 4、具備與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)合作或管理的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 5、核心技能： 1）強(qiáng)大的分析與解決問(wèn)題能力： 熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel高級(jí)功能、SQL、Tableau/Power BI等）進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)分析。 2）流程優(yōu)化與項(xiàng)目管理： 精通服務(wù)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化方法論（如Lean, Six Sigma理念），具備出色的項(xiàng)目管理能力，能同時(shí)管理多個(gè)項(xiàng)目。 3）技術(shù)理解力： 對(duì)硬件/軟件產(chǎn)品（根據(jù)公司具體產(chǎn)品）有良好的技術(shù)理解，能快速學(xué)習(xí)新技術(shù)和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識(shí)管理系統(tǒng)者優(yōu)先。 4）工具與技術(shù)： 對(duì)服務(wù)賦能相關(guān)技術(shù)（遠(yuǎn)程協(xié)助、知識(shí)管理、AI客服、IoT平臺(tái)）有深刻理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 5）溝通與影響力： 出色的中英文書(shū)面和口頭溝通能力（必備），能清晰地向技術(shù)、非技術(shù)人員及高層管理者闡述復(fù)雜概念和策略價(jià)值。具備跨文化溝通和協(xié)作能力。 6）戰(zhàn)略思維與客戶導(dǎo)向： 具備全局觀和前瞻性思維，始終以提升客戶（經(jīng)銷商和終端用戶）體驗(yàn)為核心。 7）賦能意識(shí)： 深刻理解賦能內(nèi)涵，具備設(shè)計(jì)和實(shí)施賦能方案的熱情和能力。 8）語(yǔ)言能力： 流利的英語(yǔ)（工作語(yǔ)言）是必須的。掌握其他語(yǔ)言（如西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等）是顯著優(yōu)勢(shì)。 9）其他： 能夠適應(yīng)跨時(shí)區(qū)協(xié)作和一定比例的出差（如需要）。