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崗位職責
1. 團隊管理與建設：統(tǒng)籌客服團隊日常管理，負責人員招聘、培訓、排班等工作，營造積極向上的團隊氛圍，提升團隊凝聚力與執(zhí)行力。
2. 客服工作流程梳理與優(yōu)化：深入分析現(xiàn)有客服工作流程，識別低效、冗余環(huán)節(jié)，結合行業(yè)最佳實踐和公司業(yè)務特點，對咨詢受理、問題處理、工單流轉、售后跟進等全流程進行系統(tǒng)性梳理與優(yōu)化，確保服務高效、規(guī)范 ；定期評估流程執(zhí)行效果，根據(jù)業(yè)務變化和客戶反饋動態(tài)調整，持續(xù)提升服務效率與質量。
3. 服務質量把控：制定并完善客戶服務標準與規(guī)范，通過實時監(jiān)控、錄音抽查、工單質檢等方式，全方位監(jiān)督服務質量；針對質檢中發(fā)現(xiàn)的問題，組織復盤分析，制定改進措施并跟蹤落實，確保客戶滿意度達標。
4. 考核優(yōu)化：建立科學、合理的客服績效考核體系，結合客服工作流程優(yōu)化成果，重新設計考核指標（如響應時效、問題解決率、客戶滿意度等），明確考核標準與權重；定期開展績效評估，為員工提供反饋與指導，激勵員工提升工作表現(xiàn)；根據(jù)考核結果優(yōu)化激勵機制，激發(fā)團隊積極性與創(chuàng)造力。
5. 數(shù)據(jù)分析與決策支持：收集、整理客服工作數(shù)據(jù)，深度分析客戶咨詢熱點、投訴類型、服務效率等關鍵指標，挖掘數(shù)據(jù)背后的業(yè)務問題與改進方向，為產品優(yōu)化、流程改進、策略調整等提供數(shù)據(jù)驅動的決策支持。
6. 客戶關系維護：妥善處理重大客戶投訴與疑難問題，協(xié)調公司內部資源，推動問題高效解決；定期開展客戶回訪，收集客戶意見與建議，建立良好的客戶關系，提升客戶忠誠度。
7. 跨部門協(xié)作：與銷售、產品、技術等部門保持密切溝通，及時傳遞客戶需求與反饋，協(xié)同推動業(yè)務流程優(yōu)化，確保客戶問題得到跨部門高效響應與解決。