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1. 質(zhì)量監(jiān)控：
負(fù)責(zé)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)質(zhì)檢，錄音抽聽、聊天記錄等進(jìn)行抽檢，評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
負(fù)責(zé)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理，客服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持，指導(dǎo)員工業(yè)務(wù)解答，分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，總結(jié)典型案例，提出改進(jìn)建議。
2. 培訓(xùn)與提升：
負(fù)責(zé)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)新上線功能、相關(guān)需求及新入職人員的培訓(xùn)工作。
負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)教材、客戶服務(wù)話術(shù)及業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的編寫及更新迭代工作。
根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
3. 標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化：
搭建和完善質(zhì)培體系，參與制定和完善客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和高效性。
根據(jù)市場(chǎng)代理商或用戶反饋和內(nèi)部評(píng)估結(jié)果，不斷優(yōu)化客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。
4 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
定期收集和分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)，如參評(píng)滿意度、服務(wù)及時(shí)率、問(wèn)題一站式解決率、投訴率、業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。
撰寫服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量狀況，提出并推動(dòng)改進(jìn)建議。