職位描述
物業(yè)管理
崗位職責(zé)：
一、團(tuán)隊(duì)管理
1. 領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、客戶服務(wù)專員等客服團(tuán)隊(duì)成員的日常管理、工作安排、排班與調(diào)度。
2. 招聘、培訓(xùn)與發(fā)展：參與客服人員的招聘篩選；制定并實(shí)施新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃；組織持續(xù)的崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專業(yè)培訓(xùn)；指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。
3. 績效管理與激勵(lì)： 設(shè)定清晰的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績效目標(biāo)（KPI）；定期進(jìn)行績效評估與反饋；實(shí)施有效的激勵(lì)措施，提升團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)積極性。
4. 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程： 制定、更新并確保嚴(yán)格執(zhí)行寫字樓客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和工作規(guī)范。
二、 客戶服務(wù)與關(guān)系管理
5. 投訴處理與預(yù)防：主導(dǎo)處理客戶重大或升級的投訴，深入分析原因，制定解決方案并跟進(jìn)落實(shí)；建立投訴預(yù)防機(jī)制，提升客戶滿意度。
6. 客戶溝通與關(guān)系維護(hù)：定期與重點(diǎn)租戶溝通，了解需求與反饋；策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日問候、新租戶歡迎禮包等）；建立良好的長期客戶關(guān)系。
7. 信息收集與反饋：收集、整理客戶對物業(yè)服務(wù)的意見、建議和需求，及時(shí)向管理層及相關(guān)部門反饋，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。
三、 日常運(yùn)營管理
8. 前臺(tái)服務(wù)管理：確保前臺(tái)區(qū)域高效、有序運(yùn)行，包括訪客接待登記、問詢指引；
9. 鑰匙管理與授權(quán)：負(fù)責(zé)租戶單元鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的安全管理、借用登記與授權(quán)控制。
10. 報(bào)修與工程協(xié)調(diào)：接收、記錄、分類客戶報(bào)修請求，及時(shí)準(zhǔn)確派單給工程部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度與客戶反饋，確保閉環(huán)。
11. 二裝管理支持：協(xié)助處理租戶二次裝修期間的客服相關(guān)事宜，如裝修人員出入管理、與租戶的溝通協(xié)調(diào)等。
12. 費(fèi)用相關(guān)服務(wù)：協(xié)助處理與管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的查詢、解釋工作（通常具體收繳由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，但客服需解答疑問）。
13. 突發(fā)事件處理：在緊急情況（如火警、停電、安全事故）下，作為客戶溝通的主要協(xié)調(diào)人，按照應(yīng)急預(yù)案指引客戶，安撫情緒，傳遞準(zhǔn)確信息。
四、 行政與協(xié)作
14. 預(yù)算與物資管理：協(xié)助制定客服部門年度預(yù)算；負(fù)責(zé)客服相關(guān)辦公用品、前臺(tái)耗材、禮品等的采購申請與管理。
15. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：定期統(tǒng)計(jì)、分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)（如服務(wù)工單量、處理時(shí)效、投訴率、滿意度調(diào)查結(jié)果等），編制運(yùn)營報(bào)告提交管理層。
16. 跨部門協(xié)作： 與工程、安保、保潔、環(huán)境綠化、財(cái)務(wù)、租賃等部門保持密切溝通協(xié)作，確保客戶需求得到跨部門順暢處理，信息共享及時(shí)。
關(guān)鍵能力要求
卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)管理能力
出色的溝通協(xié)調(diào)能力（書面和口頭）和人際交往能力
極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和同理心
1. 領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、客戶服務(wù)專員等客服團(tuán)隊(duì)成員的日常管理、工作安排、排班與調(diào)度。
2. 招聘、培訓(xùn)與發(fā)展：參與客服人員的招聘篩選；制定并實(shí)施新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃；組織持續(xù)的崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專業(yè)培訓(xùn)；指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。
3. 績效管理與激勵(lì)： 設(shè)定清晰的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績效目標(biāo)（KPI）；定期進(jìn)行績效評估與反饋；實(shí)施有效的激勵(lì)措施，提升團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)積極性。
4. 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程： 制定、更新并確保嚴(yán)格執(zhí)行寫字樓客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和工作規(guī)范。
二、 客戶服務(wù)與關(guān)系管理
5. 投訴處理與預(yù)防：主導(dǎo)處理客戶重大或升級的投訴，深入分析原因，制定解決方案并跟進(jìn)落實(shí)；建立投訴預(yù)防機(jī)制，提升客戶滿意度。
6. 客戶溝通與關(guān)系維護(hù)：定期與重點(diǎn)租戶溝通，了解需求與反饋；策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日問候、新租戶歡迎禮包等）；建立良好的長期客戶關(guān)系。
7. 信息收集與反饋：收集、整理客戶對物業(yè)服務(wù)的意見、建議和需求，及時(shí)向管理層及相關(guān)部門反饋，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。
三、 日常運(yùn)營管理
8. 前臺(tái)服務(wù)管理：確保前臺(tái)區(qū)域高效、有序運(yùn)行，包括訪客接待登記、問詢指引；
9. 鑰匙管理與授權(quán)：負(fù)責(zé)租戶單元鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的安全管理、借用登記與授權(quán)控制。
10. 報(bào)修與工程協(xié)調(diào)：接收、記錄、分類客戶報(bào)修請求，及時(shí)準(zhǔn)確派單給工程部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度與客戶反饋，確保閉環(huán)。
11. 二裝管理支持：協(xié)助處理租戶二次裝修期間的客服相關(guān)事宜，如裝修人員出入管理、與租戶的溝通協(xié)調(diào)等。
12. 費(fèi)用相關(guān)服務(wù)：協(xié)助處理與管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的查詢、解釋工作（通常具體收繳由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，但客服需解答疑問）。
13. 突發(fā)事件處理：在緊急情況（如火警、停電、安全事故）下，作為客戶溝通的主要協(xié)調(diào)人，按照應(yīng)急預(yù)案指引客戶，安撫情緒，傳遞準(zhǔn)確信息。
四、 行政與協(xié)作
14. 預(yù)算與物資管理：協(xié)助制定客服部門年度預(yù)算；負(fù)責(zé)客服相關(guān)辦公用品、前臺(tái)耗材、禮品等的采購申請與管理。
15. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：定期統(tǒng)計(jì)、分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)（如服務(wù)工單量、處理時(shí)效、投訴率、滿意度調(diào)查結(jié)果等），編制運(yùn)營報(bào)告提交管理層。
16. 跨部門協(xié)作： 與工程、安保、保潔、環(huán)境綠化、財(cái)務(wù)、租賃等部門保持密切溝通協(xié)作，確保客戶需求得到跨部門順暢處理，信息共享及時(shí)。
關(guān)鍵能力要求
卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)管理能力
出色的溝通協(xié)調(diào)能力（書面和口頭）和人際交往能力
極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和同理心
優(yōu)秀的解決問題能力和決策能力，尤其在壓力下
高度的專業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀和保密意識(shí)
細(xì)致、耐心、責(zé)任心強(qiáng)
良好的組織、計(jì)劃和時(shí)間管理能力（多任務(wù)處理）
熟練使用辦公軟件（Word, Excel, PowerPoint, 物業(yè)管理軟件/工單系統(tǒng)）
熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)最佳實(shí)踐（加分項(xiàng)）
高度的專業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀和保密意識(shí)
細(xì)致、耐心、責(zé)任心強(qiáng)
良好的組織、計(jì)劃和時(shí)間管理能力（多任務(wù)處理）
熟練使用辦公軟件（Word, Excel, PowerPoint, 物業(yè)管理軟件/工單系統(tǒng)）
熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)最佳實(shí)踐（加分項(xiàng)）
工作地點(diǎn)
北京東城區(qū)王府井商業(yè)街
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職位發(fā)布者
張霞/人事經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
北京安寓辰保安服務(wù)有限公司公司2006年1月建立，注冊資金3000萬元。2011年3月經(jīng)北京市公安局審批注冊為北京安寓辰保安服務(wù)有限公司。公司以成為中國安保行業(yè)第一品牌為愿景，以軍事化保安為企業(yè)定位，以用軍事化保安服務(wù)解決客戶安保問題為使命，以敬德、專注、和合、進(jìn)取為核心價(jià)值觀，以軍事化保安服務(wù)讓您安保無憂為企業(yè)靈魂，致力發(fā)展，不斷壯大。09年被北京市保安服務(wù)總公司評為A級企業(yè)；2011年公司建立企業(yè)工會(huì)組織；2012年被北京保安協(xié)會(huì)吸收為會(huì)員單位；2013年公司建立黨團(tuán)組織；2014年獲得ISO90001體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工4300人。其中，高層管理人員67人，都是具有大專文憑以上、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、個(gè)人能力突出的軍警轉(zhuǎn)業(yè)人才。公司有運(yùn)轉(zhuǎn)高效的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)有業(yè)務(wù)部、人力資源部、管理運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、品質(zhì)糾察部、后勤部、法務(wù)部和辦公室等。在國內(nèi)先后成立了4家分公司，分別為安寓辰第一分公司、安寓辰朝陽分公司、安寓辰武漢分公司、安寓辰南寧分公司。主營業(yè)務(wù)：對外承接保安服務(wù)、為成功人士提供私人保鏢、大型活動(dòng)安保特勤服務(wù)、安防系統(tǒng)集成和危機(jī)處理服務(wù)。服務(wù)區(qū)域除北京外，涵蓋17省18個(gè)縣市，其中多為一線城市?，F(xiàn)已為130余家客戶單位服務(wù)，主要為國家政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位，涉及金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力、熱力、公交、物業(yè)等行業(yè)。公司現(xiàn)服務(wù)的核心單位有：北京世紀(jì)互聯(lián)寬帶數(shù)據(jù)中心、亞太中立（北京）數(shù)據(jù)中心、武漢民生銀行、大唐國際高井熱電廠、北京京西發(fā)電有限公司、中國國際金融有限公司、北京京能清潔能源電力股份公司、外文大廈、國網(wǎng)新源北京十三陵蓄能電廠、立根集團(tuán)、北京龍菲業(yè)食品有限公司、CCTV中視科華、北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司、上海綠地集團(tuán)北京分公司、北京澳西物業(yè)管理有限公司、中關(guān)村e(cuò)世界、金長安大廈、悅豪物業(yè)有限公司（北京、武漢、青海、呼和浩特）、江西新余大唐國際發(fā)電公司、山西臨汾大唐國際熱電公司、國際天使幼兒園、優(yōu)尼派特（蘇州）物流有限公司、寶樹堂藥廠、北京市公安局東城分局建國門派出所、龍?zhí)杜沙鏊?。在私人保鏢業(yè)務(wù)方面，公司著眼行業(yè)精品，緊跟社會(huì)發(fā)展需求，堅(jiān)持專業(yè)品質(zhì)、讓客戶安心的原則，致力發(fā)展保鏢業(yè)務(wù)。擔(dān)任保鏢的隊(duì)員均是從武警特警、海軍陸戰(zhàn)隊(duì)、司法警察學(xué)校、取得過名次的一線散打運(yùn)動(dòng)員，沒有違法記錄，符合標(biāo)準(zhǔn)的，執(zhí)行命令堅(jiān)決，職業(yè)化水平比較高的人員當(dāng)中挑選出來的。并由中央警衛(wèi)局頂尖專家指導(dǎo)，嚴(yán)格按首長貼身護(hù)衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施逐級淘汰考核，最終培育成為專業(yè)的安全護(hù)衛(wèi)人才——雪豹護(hù)衛(wèi)。安寓辰保鏢服務(wù)已在行業(yè)中獨(dú)樹一幟，成為品牌。曾為國內(nèi)商界名人李曉華、外企ABB公司總裁昊坤、谷歌總裁埃里可.施密特、演藝界明星成龍、趙薇、韓雪、鐘桐欣、童安格、韓庚，體育界明星姚明提供個(gè)人服務(wù)。企業(yè)文化：公司綱領(lǐng)：讓我們一起實(shí)現(xiàn)夢想！公司愿景：成為中國安保行業(yè)第一品牌公司使命：用軍事化保安服務(wù)解決客戶安保問題公司核心價(jià)值觀：敬德、專注、和合、進(jìn)取公司定位：軍事化保安公司精神：機(jī)警、正直、威武、勇敢企業(yè)靈魂：用軍事化保安服務(wù)讓您安保無憂！站在新的歷史起點(diǎn)上，公司勇立潮頭，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，為“中國夢”保駕護(hù)航，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的安保服務(wù)，安寓辰，必將成為中國安保服務(wù)行業(yè)的第一品牌！北京安寓辰保安服務(wù)有限公司
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