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1. 實時監(jiān)控與調度：實時監(jiān)控全渠道（電話/IM/企微）隊列及坐席狀態(tài)，動態(tài)調配資源（技能組/休息/在線狀態(tài)），啟動應急預案保障服務水平（SLA）。 2. 排班執(zhí)行與微調：執(zhí)行排班計劃，根據(jù)坐席出勤異常實時調整排班與活動安排，協(xié)同優(yōu)化未來排班以最小化運營影響。 3. 效率指標監(jiān)控與分析： 跟蹤關鍵指標（接起率/排隊量/利用率等），分析數(shù)據(jù)瓶頸并輸出運營報告，驅動效率提升。 4. 異常情況處理與溝通：快速識別系統(tǒng)故障或話務異常，協(xié)調跨部門應急響應，同步運營狀態(tài)至各層級人員。 5. 合規(guī)性與流程優(yōu)化：確保調度操作合規(guī)，參與優(yōu)化實時管理流程與應急預案，反饋數(shù)據(jù)支持長期規(guī)劃。 崗位要求： 1. 教育背景：本科及以上學歷。 2. 工作經(jīng)驗：3-5年大型呼叫中心運營經(jīng)驗（千人規(guī)模），2年+供需/實時調度經(jīng)驗，需管理過調控團隊。 3. 核心技能：具備實時決策、數(shù)據(jù)驅動、高壓問題解決能力，精通跨層級溝通，強抗壓性與細節(jié)把控力。 4. 技術能力：熟練使用Excel深度分析，掌握呼叫中心KPI體系，熟悉主流調度系統(tǒng)（SQL/網(wǎng)絡知識/COPC認證為加分項）。 5. 其他要求：接受輪班（含早晚班/節(jié)假日），責任心強、具備團隊協(xié)作與持續(xù)改進意識。