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核心職責(zé)與工作內(nèi)容
（一）團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
人員統(tǒng)籌
負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升工程師故障診斷能力） 。
制定服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），如《糧食機(jī)械故障分類處理指》《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 》 。
效能提升
通過工單系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)效率（如首次響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)、維修完成率≥95%），定期優(yōu)化排班與任務(wù)分配 。
（二）客戶服務(wù)與滿意度管理
問題處理
主導(dǎo)重大投訴處理（如設(shè)備停機(jī)導(dǎo)致客戶停產(chǎn)），協(xié)調(diào)技術(shù)專家48小時(shí)內(nèi)出具解決方案 。
建立客戶檔案，執(zhí)行定期回訪（每季度覆蓋100%活躍客戶），收集改進(jìn)建議 。
服務(wù)創(chuàng)新
策劃增值服務(wù)（如糧食加工設(shè)備保養(yǎng)套餐、遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)訂閱），提升客戶粘性 。
（三）流程優(yōu)化與成本控制
流程設(shè)計(jì)
制定《備件領(lǐng)用與報(bào)廢規(guī)范 》，優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)率（目標(biāo)：備件缺貨率≤5%） 。
開發(fā)服務(wù)數(shù)據(jù)分析模型（如故障類型統(tǒng)計(jì)、區(qū)域服務(wù)需求熱力圖） 。
成本管理
編制年度服務(wù)預(yù)算（含人力、差旅、備件），通過集中采購降低配件成本10%以上 。
（四）跨部門協(xié)作
技術(shù)對(duì)接
聯(lián)合研發(fā)部建立《糧食機(jī)械常見故障案例庫 》，每季度更新維修技術(shù)網(wǎng)頁 。
供應(yīng)鏈協(xié)同
與生產(chǎn)部協(xié)調(diào)緊急備件加急生產(chǎn)，縮短維修周期（目標(biāo)：常規(guī)配件到貨時(shí)間≤48小時(shí)）