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一、 核心崗位職責(zé)
1. 客戶接待與咨詢：負(fù)責(zé)前臺、熱線電話、在線客服等渠道的客戶接待，解答關(guān)于銷售、售后、保險(xiǎn)、續(xù)保等業(yè)務(wù)的初步咨詢。
2. 預(yù)約管理：高效安排客戶的維修、保養(yǎng)、鈑噴等服務(wù)預(yù)約，并合理分配工位和資源，及時(shí)確認(rèn)和提醒。
3. 關(guān)系維護(hù)與回訪：
· 售后回訪：在客戶車輛維修保養(yǎng)后，進(jìn)行電話回訪，了解服務(wù)質(zhì)量，記錄反饋意見，處理簡單投訴。
· 關(guān)懷回訪：在重要節(jié)日、客戶生日等發(fā)送祝福信息，進(jìn)行客戶關(guān)懷。
4. 投訴處理：初步受理客戶投訴，安撫客戶情緒，準(zhǔn)確記錄問題并及時(shí)轉(zhuǎn)交或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)展直至閉環(huán)。
5. 信息管理：準(zhǔn)確、及時(shí)地在DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）中錄入和更新客戶信息、車輛信息、互動(dòng)記錄等，確保數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確。
6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：作為客戶與銷售、售后、配件、財(cái)務(wù)等部門之間的溝通紐帶，確保信息流暢，服務(wù)流程順暢。
7. 客戶活動(dòng)支持：協(xié)助市場部或銷售部執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)促銷活動(dòng)的邀約與通知工作。
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二、 硬性條件與技能要求
1. 學(xué)歷要求：通常要求大專及以上學(xué)歷，市場營銷、汽車服務(wù)工程、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗(yàn)要求：
· 應(yīng)屆畢業(yè)生或有1年以上客服、銷售助理、前臺接待等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。
· 有汽車行業(yè)（尤其是同品牌）4S店工作經(jīng)驗(yàn)者極具優(yōu)勢。
3. 專業(yè)技能：
· 辦公軟件：熟練使用Word, Excel, PowerPoint等辦公軟件。
· 系統(tǒng)操作：能快速學(xué)習(xí)并熟練操作汽車品牌的DMS系統(tǒng)和其他內(nèi)部管理系統(tǒng)。
· 駕駛技能：通常要求持有C1及以上駕駛證，并具備實(shí)際駕駛能力（因?yàn)榭赡苄枰苿?dòng)客戶車輛）。
4. 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。部分高端品牌或特定地區(qū)可能要求掌握基礎(chǔ)英語或當(dāng)?shù)胤窖浴?/div>