崗位職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)用戶全渠道咨詢接待,通過(guò)平臺(tái)在線客服、電話、留言板等方式,解答用戶問(wèn)題(如訂單查詢、權(quán)益使用、平臺(tái)操作),確保 12 小時(shí)內(nèi)響應(yīng),復(fù)雜問(wèn)題 48 小時(shí)內(nèi)解決。
(2)處理用戶投訴與售后需求(如服務(wù)質(zhì)量不滿、退款申請(qǐng)),記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)(如運(yùn)營(yíng)部用戶運(yùn)營(yíng)專員、商務(wù)部商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員),跟進(jìn)處理進(jìn)度,反饋結(jié)果給用戶,形成閉環(huán)記錄。
(3)整理常見(jiàn)問(wèn)題(如銀齡幸??せ盍鞒獭⒎e分兌換規(guī)則),更新《客服知識(shí)庫(kù)》,優(yōu)化回復(fù)話術(shù)(采用口語(yǔ)化表達(dá),適合老年用戶理解),提高咨詢解決效率。
(4)收集用戶對(duì)平臺(tái)的建議(如功能優(yōu)化、服務(wù)新增),每日匯總《用戶反饋表》提交運(yùn)營(yíng)部,協(xié)助挖掘用戶需求,同時(shí)對(duì)高頻問(wèn)題進(jìn)行分析,推動(dòng)流程優(yōu)化(如簡(jiǎn)化退款步驟)。
(5)配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行,在咨詢中主動(dòng)引導(dǎo)用戶參與活動(dòng),記錄活動(dòng)相關(guān)咨詢量,反饋活動(dòng)規(guī)則的清晰度問(wèn)題。
崗位要求:
1. 大專及以上學(xué)歷背景,具有客服服務(wù)意識(shí),有1-3年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
2. 普通話標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)能力較強(qiáng),能快速接受新產(chǎn)品知識(shí);
3. 有良好的人際溝通能力和記憶力、較強(qiáng)的分析能力及語(yǔ)言表達(dá)能力,能快速反應(yīng)并處理突發(fā)問(wèn)題;
4. 親和力強(qiáng),細(xì)心認(rèn)真,具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),能承受較大的工作壓力。