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一、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標管理

1、 依據(jù)公司戰(zhàn)略，客服部門規(guī)劃并實施覆蓋售前咨詢、營銷互動、轉(zhuǎn)化協(xié)助下單、訂單處理、物流履約追蹤、異常處理及售后服務的全流程客戶體驗戰(zhàn)略，確保服務與物流目標協(xié)同；

2、核心指標： 物流客服、客戶滿意度、響應時間、問題解決率、客戶服務提升體現(xiàn)；

3、物流服務跟進： 物流咨詢處理時效、物流異常件處理時效/解決率、物流信息準確率/主動觸達率、物流相關(guān)客戶滿意度/投訴率、妥投率提升；

4、 統(tǒng)籌客服部門，配置人力、系統(tǒng)使用，保障物流信息整合系統(tǒng)、物流協(xié)調(diào)團隊及異常處理，提升服務質(zhì)量；

二、服務運營與流程優(yōu)化

針對楓車產(chǎn)品（如汽配供應鏈管理系統(tǒng)、門店SaaS工具等）制定專項客服解決方案，確?？蛻艨焖僬莆债a(chǎn)品功能物流與供應鏈協(xié)調(diào)；

1、優(yōu)化汽車后市場全鏈路的客戶服務流程設計與管理：訂單狀態(tài)查詢、發(fā)貨延遲溝通、物流軌跡主動推送、配送異常處理、退換貨物流協(xié)調(diào)等關(guān)鍵觸點的標準化服務流程；

2、對接平臺：專責處理與貨拉拉、省省回頭車、京東等物流平臺的日常對接；

3、楓車平臺商品及楓車（子光）自營商品的接收、分類、派發(fā)并跟蹤所有客戶物流咨詢與異常反饋；

4、直接對接物流供應商/內(nèi)部物流公司，進行問題核實、催辦、協(xié)調(diào)解決方案（催件、攔截、改址、理賠等）；

5、監(jiān)控物流異常處理全過程時效與結(jié)果，確保閉環(huán)；

6、推動并確保客服系統(tǒng)實時對接物流追蹤系統(tǒng)，信息準確無誤；

7、 物流關(guān)鍵節(jié)點（發(fā)貨、中轉(zhuǎn)、派送、簽收）的推送策略（如短信、APP站內(nèi)、公司客戶單店群等渠道）；

8、建立物流異常信息（天氣、區(qū)域管制、快遞異常、不可控因素等）的快速同步機制，賦能客服主動與客戶溝通機制；

9、 客服部門知識庫與工具搭建使用

①搭建與維護的客服部門知識庫，包含商品信息、服務話術(shù)及詳細的物流信息（各快遞公司服務標準、理賠流程、區(qū)域特點、常見問題解決方案）；

②推動搭建客服部門系統(tǒng)工具與WMS、物流系統(tǒng)的深度集成，提升信息獲取與處理效率。

10、提升客服部門的效率與質(zhì)量， 通過SOP流程優(yōu)化、自助服務引導（如智能物流查詢）、知識庫應用及數(shù)據(jù)分析，持續(xù)提升服務效率與一次性解決率，尤其關(guān)注物流相關(guān)咨詢的快速準確處理。

三、客戶體驗服務與改進

1、系統(tǒng)化收集分析客戶滿意度調(diào)查、評價、投訴、社交媒體輿情等數(shù)據(jù)，物流環(huán)節(jié)的體驗痛點和優(yōu)化體現(xiàn)；

2、深入分析復盤物流相關(guān)客服數(shù)據(jù)（咨詢量、異常類型分布、處理時效、滿意度、重復聯(lián)系率），分析問題根源，復盤優(yōu)化工作；

3、形成客服部門數(shù)據(jù)報告，向相關(guān)部門提供改進建議和方案。

四、團隊搭建

1、組織客服團隊不斷學習利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，細分市場分析，提高區(qū)域細分市場營銷工作的目標達成；

2、組織客服團隊完成楓車產(chǎn)品（如門店管理系統(tǒng)、供應鏈平臺）的功能培訓，確保100%掌握操作及故障排除技能；

3、團隊管理與效能提升，搭建客服團隊KPI考核體系，提升訂單轉(zhuǎn)化率、客訴響應時效（公司服務體系搭建）（目標≤30分鐘）及客戶滿意度（≥95%）；

4、開發(fā)汽配行業(yè)專屬客服培訓課程，包括產(chǎn)品知識圖譜、物流異常處理話術(shù)庫等；

五、跨部門工作協(xié)同

1、 搭建常態(tài)化、高效的溝通與問題解決機制。共同制定預案，同步庫存、運力、異常信息；協(xié)同優(yōu)化影響客戶體驗的物流流程；代表客戶視角參與物流供應商KPI制定與考核評估；

2、 聯(lián)動產(chǎn)品研發(fā)部門推動優(yōu)化物流信息展示、系統(tǒng)優(yōu)化、自動化物流通知、智能客服在物流場景應用等；

3、物流倉儲部門：確保發(fā)貨時效、準確率信息同步，協(xié)同處理發(fā)貨端問題；

4、商城部門： 提前獲取活動信息，準備客服資源與話術(shù)，同步開展工作的推進；

5、與公司領(lǐng)導確保物流環(huán)節(jié)的合規(guī)性及風險管控；

6、收集終端汽修門店的反饋意見，推動產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

六、創(chuàng)新與持續(xù)工作改進

1、關(guān)注行業(yè)在物流可視化、智能預測配送、彈性配送選項、AI在物流客服的應用等方面的趨勢；

2、推動智能工具使用，利用AI機器人等技術(shù)自動化處理常規(guī)物流查詢、異常件初步識別與信息推送，釋放人力處理復雜問題；

3、以客戶為中心持續(xù)改進的工作理念，提升客戶滿意度及物流體驗；

4、利用數(shù)據(jù)分析和復盤洞察，進行工作改進；

5、監(jiān)控全國合作汽配廠商的物流履約數(shù)據(jù)，定期輸出配送時效改進報告。

七、崗位關(guān)鍵能力

1、具備深厚的客戶服務管理經(jīng)驗與領(lǐng)導力；

2、出色的供應鏈/物流基礎(chǔ)知識，理解電商物流運作全流程及常見痛點；

3、強大的跨部門協(xié)作、談判與影響力，尤其在推動物流、供應鏈等跨部門協(xié)作時；

4、優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能解讀物流數(shù)據(jù)對客戶體驗的影響，并用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策；

5、優(yōu)秀的危機管理與問題解決能力，能快速應對物流突發(fā)事件；

6、戰(zhàn)略思維與系統(tǒng)化流程優(yōu)化能力，對客服技術(shù)趨勢（特別是AI在物流客服的應用）的敏感度。


任職資格：

一、本科及以上學歷，物流管理、電子商務、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

二、5年以上B2B電商客服管理經(jīng)驗，有汽車后市場領(lǐng)域經(jīng)驗者優(yōu)先，熟悉汽配產(chǎn)品流通鏈路；

三、具備的客服體系搭建經(jīng)驗，熟悉SaaS類產(chǎn)品的服務支持邏輯；

四、精通電商平臺客服標準（如PDCA循環(huán)管理）及異常處理機制；

五、深度理解公司（楓車產(chǎn)品）矩陣功能，能快速診斷系統(tǒng)操作類問題；

六、熟練使用物流TMS系統(tǒng)及客服工單系統(tǒng)（如Zendesk），具備基礎(chǔ)SQL數(shù)據(jù)分析能力；

七、優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)能力，可同步對接200+汽配供應商的協(xié)同服務需求；