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崗位職責(zé)：
1、抽查IT工程師對(duì)用戶的服務(wù)工單，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則(包括但不限于工單描述、服務(wù)/技術(shù)目錄選擇，專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、解決方案清晰及有效性)判斷工單合格與否，并對(duì)前置AI給出的質(zhì)檢結(jié)果同樣進(jìn)行判斷
2、分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)和撰寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)工單質(zhì)檢通過(guò)率狀況，總結(jié)共性問(wèn)題
3、根據(jù)制定的審計(jì)規(guī)則進(jìn)行知識(shí)庫(kù)文章的審核，參與質(zhì)檢規(guī)則的優(yōu)化工作，提出改進(jìn)建議
4、服務(wù)內(nèi)容&職責(zé)進(jìn)行IT工程師服務(wù)工單結(jié)束后的用戶滿意度調(diào)查(聯(lián)系給出低滿意度反饋的字節(jié)內(nèi)部用戶)，需立即進(jìn)行處理
5、了解用戶對(duì)IT服務(wù)的意見(jiàn)和需求，并根據(jù)用戶反饋選擇反饋類型標(biāo)簽，并向相關(guān)業(yè)務(wù)方反饋并得到問(wèn)題根因，詳細(xì)記錄至反饋工單中。
6、分析滿意度數(shù)據(jù)和撰寫(xiě)報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)的滿意度情況，找出共性問(wèn)題，為日常運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化提供建議
任職要求：
1、大專以上學(xué)歷，英文達(dá)到CET-4水平或以上，能正常進(jìn)行中英文聽(tīng)、讀、寫(xiě)。
2、有IT背景，了解IT有哪些服務(wù)，3年以上工作經(jīng)驗(yàn)理解能力強(qiáng)，可以根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、滿意度回訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作
3、有判斷能力，保持客觀公正的態(tài)度，不受個(gè)人情感和偏見(jiàn)影響質(zhì)檢和滿意度回訪結(jié)果
4、可以IT服務(wù)人員和其他部門(mén)溝通，能夠清晰表達(dá)質(zhì)檢結(jié)果和建議
注意：該崗位沒(méi)有明確劃分質(zhì)檢和滿意度回訪，需要同時(shí)進(jìn)行