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崗位職責(zé)：
1.建立和完善客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項服務(wù)指標(biāo)和期望結(jié)果。這包括但不限于響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等關(guān)鍵績效指標(biāo)。
2.通過實時或定期的客服質(zhì)量監(jiān)控，確?？头F(tuán)隊在實際服務(wù)中遵循公司制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控方式可以包括隨機(jī)抽查、錄音審核、客戶滿意度調(diào)查等
3.在監(jiān)控過程中，客服質(zhì)檢管理需要準(zhǔn)確識別服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足，并及時與客服團(tuán)隊溝通，提出整改意見和措施。同時，跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決
4.為了提高客服團(tuán)隊的服務(wù)能力和質(zhì)量意識，客服質(zhì)檢管理需要定期組織培訓(xùn)和指導(dǎo)活動。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括服務(wù)技巧、溝通技巧、問題解決能力等，確保團(tuán)隊成員不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
5.通過對客服數(shù)據(jù)的深入分析，客服質(zhì)檢管理需要定期向管理層提交質(zhì)檢報告，揭示服務(wù)中的問題、趨勢和建議。報告應(yīng)以清晰、直觀的方式呈現(xiàn)，便于管理層做出決策和改進(jìn)。
6.基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果和團(tuán)隊反饋，客服質(zhì)檢管理需要提出針對性的流程優(yōu)化建議。這些建議可以涉及服務(wù)流程、培訓(xùn)機(jī)制、激勵政策等方面，以提升整體服務(wù)效率和客戶滿意度。
7.客服質(zhì)檢管理需要與客服團(tuán)隊、管理層以及其他相關(guān)部門保持緊密的溝通與協(xié)作。通過有效溝通，確保質(zhì)檢工作的順利開展和問題的及時解決。同時，與其他部門合作，共同推動公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
崗位要求：
1.具備至少2年以上客服或質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗，了解客服行業(yè)的規(guī)范和流程，能夠迅速適應(yīng)并投入到工作中
2.需要掌握一定的數(shù)據(jù)分析技能，能夠運(yùn)用相關(guān)工具對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，并據(jù)此提出改進(jìn)意見。同時，他們還需要熟悉客戶服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備制定和監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力。
3.具備優(yōu)秀的溝通技巧和人際交往能力，能夠與不同層級的員工和客戶進(jìn)行有效溝通，解決問題和化解矛盾。
4.具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠從大量數(shù)據(jù)中提煉出有價值的信息，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出解決方案
5.具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與團(tuán)隊成員緊密合作，共同推進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
6.具備高度的責(zé)任心和細(xì)心，能夠嚴(yán)格監(jiān)督客戶服務(wù)質(zhì)量，確保每個細(xì)節(jié)都符合公司標(biāo)準(zhǔn)，對客戶滿意度負(fù)責(zé)。
7.需要具備良好的抗壓能力，能夠在高壓力下保持冷靜和理性，解決問題。同時，他們還需要具備強(qiáng)烈的適應(yīng)性，能夠快速適應(yīng)公司文化和環(huán)境變化，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
8、對事件處理進(jìn)度具有掌控力及突發(fā)狀況協(xié)調(diào)能力。