崗位職責(zé)：
1. 產(chǎn)品咨詢解答：通過淘寶店鋪在線聊天，快速、準確地回復(fù)客戶關(guān)于不同產(chǎn)品的各類咨詢，包括功能、使用方法等，根據(jù)客戶需求提供專業(yè)的購買建議，引導(dǎo)客戶做出合適的選擇。
2. 需求分析與引導(dǎo)：與客戶溝通，深入了解其需求和痛點，挖掘潛在需求，將不同產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶需求緊密結(jié)合，針對性地推薦匹配的解決方案，提高客戶購買意愿 。
3. 投訴與問題處理：負責(zé)店鋪售后投訴和問題反饋，詳細記錄客戶問題，快速響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決。跟進處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，安撫客戶情緒，盡力確保客戶投訴得到妥善解決。
4. 退換貨管理：按照公司退換貨規(guī)定，解決客戶下單后遇到的發(fā)貨、產(chǎn)品、物流等問題，做好詳細問題記錄，及時有效處理問題并給到正確滿意的回復(fù)避免客訴。
5.負責(zé)維護店鋪的日常評價管理，對商品評價進行跟蹤，及時溝通處理修改評價。
6.及時、妥善處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化，遇到無法解決的客戶問題按流程及時提交相關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并跟蹤進展直至解決。
7. 客戶回訪與關(guān)懷：定期對客戶進行回訪，了解客戶對活動策劃與服務(wù)的感受和意見建議，收集客戶反饋信息，為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)；在客戶生日、節(jié)日等特殊節(jié)點，向客戶發(fā)送祝福和關(guān)懷，增強客戶粘性。
8. 客戶關(guān)系維護：通過微信與客戶保持密切溝通，建立良好的客戶關(guān)系，更及時便捷地解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問，處理客戶投訴和問題；對微信客戶進行分類，針對不同類型的客戶開展精準營銷和個性化服務(wù)，提高客戶轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率 。