崗位職責
1、團隊管理:統籌客服、物流團隊組建,搭建協同機制,適配電商業(yè)務模式,提升團隊協作效率。
2、客服運營:制定電商專屬客服SOP,把控廣告話術與售后政策一致性,15分鐘響應客戶咨詢,72小時閉環(huán)客訴,處理高難度糾紛避免輿情擴散。
3、物流管控:對接倉儲與物流商,嚴守平臺48小時攬收、分撥時效要求,監(jiān)控發(fā)貨及時率、軌跡異常率等指標,優(yōu)化逆向物流,適配爆款短周期庫存周轉。
4、協同優(yōu)化:打通客服與物流信息壁壘,同步訂單、物流狀態(tài);聯動運營制定大促應急預案,基于客訴、物流數據優(yōu)化流程與話術。
5、合規(guī)風控:精通抖音、快手等平臺規(guī)則,規(guī)避虛假單號、軌跡造假等違規(guī)行為;建立極端情況應急預案,降低店鋪處罰與業(yè)務損失風險。
6、其他工作:對接跨部門同步業(yè)務信息,跟蹤行業(yè)趨勢引入高效工具,完成上級交辦的相關任務。
任職要求
1、2年以上電商客服/物流管理經驗,熟悉電商打單軟件如聚水潭等經驗者優(yōu)先。
2、具備客服與物流跨環(huán)節(jié)協同能力,熟練使用訂單、物流管理工具,有基礎數據分析能力。
熟悉二類電商平臺合規(guī)要求,抗壓能力強,能適應快節(jié)奏工作。