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# 職位名稱：亞馬遜VC高級(jí)售后客服專員 (Amazon Vendor Central Senior Customer Service Specialist)
## 職位概述
我們正在尋找一位英語能力卓越、溝通技巧出色且具備高度責(zé)任心的**高級(jí)售后客服專員**，專注于亞馬遜Vendor Central平臺(tái)。您將作為公司與亞馬遜海外團(tuán)隊(duì)及全球終端消費(fèi)者的關(guān)鍵溝通橋梁，負(fù)責(zé)高效、專業(yè)地處理復(fù)雜的售后問題（包括但不限于索賠、A-to-Z糾紛、退貨、退款、賬戶健康維護(hù)等），提升客戶滿意度，維護(hù)品牌聲譽(yù)，并確保VC賬戶健康穩(wěn)定運(yùn)營。本職位要求**統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷，英語專業(yè)八級(jí)(TEM-8)或具備同等及以上英語能力，且口語表達(dá)必須流利、清晰、專業(yè)。**
## 主要工作職責(zé)
1. **亞馬遜VC平臺(tái)售后處理：**
* 獨(dú)立、高效處理來自亞馬遜海外團(tuán)隊(duì)（Seller Central/Vendor Central Support）的復(fù)雜售后案件，包括客戶索賠、A-to-Z Guarantee Claims、退貨授權(quán)(RMA)、退款請(qǐng)求等。
* 分析糾紛原因，依據(jù)亞馬遜政策、公司規(guī)定及訂單詳情，做出專業(yè)、合理的判斷和處理決策。
* 與亞馬遜海外客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行**流暢的英文書面及口語溝通**，進(jìn)行問題澄清、證據(jù)提交、申訴談判及解決方案確認(rèn)。
2. **客戶溝通與關(guān)系維護(hù)：**
* 在必要時(shí)，直接通過電話或郵件與海外終端消費(fèi)者溝通（視具體流程要求），**以專業(yè)、耐心、同理心的口語解決其售后疑慮和投訴**。
* 提升客戶滿意度，減少負(fù)面反饋，維護(hù)品牌形象。
3. **賬戶健康監(jiān)控與維護(hù)：**
* 密切監(jiān)控亞馬遜VC賬戶的績效指標(biāo)（如ODR, CR, VTR等），識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。
* 分析售后問題數(shù)據(jù)，找出根本原因，提出改進(jìn)建議，以降低索賠率、退貨率。
* 主動(dòng)處理可能影響賬戶健康的警告或問題。
4. **政策研究與執(zhí)行：**
* 深入理解并熟練運(yùn)用亞馬遜Vendor Central的各項(xiàng)政策、服務(wù)條款及操作流程。
* 確保所有售后處理流程嚴(yán)格遵守亞馬遜規(guī)定及公司內(nèi)部合規(guī)要求。
5. **跨部門協(xié)作：**
* 與銷售、運(yùn)營、物流、產(chǎn)品等部門緊密協(xié)作，傳遞客戶反饋，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)及流程的優(yōu)化。
* 向內(nèi)部團(tuán)隊(duì)清晰傳達(dá)亞馬遜的政策更新及要求。
6. **報(bào)告與分析：**
* 定期整理分析售后數(shù)據(jù)，編制相關(guān)報(bào)告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
## 任職資格 (Mandatory Requirements)
1. **學(xué)歷要求：** **統(tǒng)招大學(xué)本科及以上學(xué)歷。**
2. **語言能力：**
* **英語專業(yè)八級(jí)(TEM-8)證書持有者，或具備絕對(duì)同等及以上水平（如雅思7.5+/托福110+等）。**
* **卓越的英語口語能力：** 必須能**清晰、流利、專業(yè)地進(jìn)行英語電話溝通、視頻會(huì)議及即時(shí)交流**，具備出色的談判、解釋說明和沖突解決的口語表達(dá)能力。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)自然。
* **優(yōu)秀的英語書面能力：** 能撰寫邏輯清晰、語法精準(zhǔn)、措辭專業(yè)的英文郵件、申訴信及報(bào)告。
3. **經(jīng)驗(yàn)要求：**
* 2年及以上跨境電商客服經(jīng)驗(yàn)，**有亞馬遜平臺(tái)(Vendor Central或Seller Central) 售后、索賠、糾紛處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。**
* 有處理國際客戶投訴和復(fù)雜糾紛的成功經(jīng)驗(yàn)。
4. **技能要求：**
* **精通亞馬遜Vendor Central后臺(tái)操作及政策流程**，熟悉A-to-Z, Chargeback, Return等處理機(jī)制。
* 出色的分析判斷能力、問題解決能力和決策能力。
* 極強(qiáng)的責(zé)任心、抗壓能力和時(shí)間管理能力，能在快節(jié)奏、多任務(wù)環(huán)境下高效工作。
* 優(yōu)秀的同理心、服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向思維。
* 熟練使用Office辦公軟件（Word, Excel, PowerPoint）。
5. **軟性素質(zhì)：**
* 積極主動(dòng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速適應(yīng)變化。
* 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
* 具備跨文化溝通意識(shí)和敏感性。
* 細(xì)致耐心，注重細(xì)節(jié)。
## 優(yōu)先考慮 (Preferred Qualifications)
* 熟悉亞馬遜品牌保護(hù)(Brand Registry)及相關(guān)工具。
* 有使用CRM或其他客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。
* 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力。
## 我們提供
* 具有行業(yè)競爭力的薪酬福利待遇 (薪資面議)。
* 完善的社保和公積金。
* 廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
* 積極向上、開放包容的國際化團(tuán)隊(duì)氛圍。
* 年度體檢、帶薪年假、節(jié)日福利、生日禮物、年終游，不定時(shí)下午茶。