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崗位職責： 1. 團隊管理： - 負責客服團隊的日常管理。 - 制定排班計劃并監(jiān)督執(zhí)行，建立客服培訓體系，定期開展產(chǎn)品知識、話術(shù)技巧、系統(tǒng)操作等專項培訓。 - 實施績效考核，通過質(zhì)檢抽查、客戶滿意度評分等維度進行團隊激勵。 2. 客戶服務(wù)管理： - 監(jiān)控全渠道響應(yīng)時效，確保30秒內(nèi)首次響應(yīng)。 - 處理重大客訴升級案件，針對退換貨、物流破損等高頻問題制定SOP解決方案。 - 主導搭建FAQ知識庫，定期更新專業(yè)問答。 3. 數(shù)據(jù)化運營： -分析周/月報數(shù)據(jù)（包括咨詢轉(zhuǎn)化率、投訴率、平均處理時長）并提出改進方案。 -監(jiān)測客服話術(shù)質(zhì)量，識別服務(wù)痛點并優(yōu)化流程。 4. 跨部門協(xié)同： - 與運營、倉儲部門緊密合作，確?？头鞒痰母咝н\行。 任職要求： 1.2年以上電商行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程。具備較強的團隊管理能力和優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)技巧。 2.具備出色的溝通技巧，能夠熟練應(yīng)對客戶咨詢與投訴，具備良好的客戶服務(wù)意識。 3. 對數(shù)據(jù)敏感，能夠通過數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化服務(wù)流程。 4.能夠高效配合團隊成員，實現(xiàn)跨部門的良好溝通與合作。