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一、崗位核心價值 構(gòu)建覆蓋「風(fēng)險控制-流程優(yōu)化-客戶體驗」的鐵三角運營體系，實現(xiàn)客戶續(xù)約率≥85%、流程異常率≤2%的核心目標(biāo)，推動公司從勞務(wù)外包服務(wù)商向人力資源解決方案平臺升級。 二、崗位職責(zé) 1. 全鏈路風(fēng)控體系打造 1）設(shè)計四維風(fēng)控漏斗（客戶準(zhǔn)入評估→合同動態(tài)審查→服務(wù)執(zhí)行監(jiān)控→危機應(yīng)急響應(yīng)），建立客戶ABCD分級管理制度。 2）開發(fā)風(fēng)險量化模型。 3）主導(dǎo)修訂《突發(fā)危機處置手冊》（覆蓋20+場景，如群體性勞資糾紛、客戶資金鏈斷裂等）。 2. 運營效能提升 1）推動RPA技術(shù)落地重復(fù)性工作自動化率≥70%，如員工換簽、社保申報、薪資核算流程等。 2）重構(gòu)客戶服務(wù)SOP（使用ServiceNow平臺實現(xiàn)26個關(guān)鍵觸點數(shù)字化管理）。 3）建立運營健康度儀表盤（實時監(jiān)控人均服務(wù)客戶數(shù)、單客戶響應(yīng)時效等12項指標(biāo)）。 3. 客戶體驗管理 1）搭建NPS監(jiān)測體系（每季度輸出《客戶旅程優(yōu)化報告》，識別3個高價值改進點）。 2）設(shè)計客戶成功計劃（針對TOP20客戶制定專屬服務(wù)方案，留存率目標(biāo)95%）。 3）主導(dǎo)重大客戶攻堅（牽頭處理歷史遺留客訴，實現(xiàn)投訴處理時效≤4小時） 4. 組織能力建設(shè) 1）制定《運營軍團培養(yǎng)計劃》。 2）推行戰(zhàn)區(qū)責(zé)任制（將全國客戶劃分為6大區(qū)域，實施PMO項目管理機制）