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崗位核心目標(biāo)
負(fù)責(zé)通過多觸點(diǎn)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度與粘性，有效引導(dǎo)用戶進(jìn)入公司私域流量池（如微信生態(tài)），并在私域內(nèi)進(jìn)行精細(xì)化維護(hù)與價(jià)值轉(zhuǎn)化，同時(shí)熟練運(yùn)用相關(guān)工具提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
主要崗位職責(zé)
1. 客戶服務(wù)與問題 (基礎(chǔ)職責(zé))：
通過在線客服系統(tǒng)及時(shí)、專業(yè)、友好地響應(yīng)客戶咨詢、投訴與建議。
準(zhǔn)確理解客戶需求，高效解決產(chǎn)品使用、訂單、物流、售后等各類問題，確保客戶問題得到閉環(huán)處理。
記錄、跟蹤客戶反饋，并定期匯總分析，提出服務(wù)優(yōu)化建議。
2. 私域流量引導(dǎo)與引流 (核心職責(zé))：
主動使用獲客工具其添加企業(yè)微信、企微、加入微信群/平臺群等私域陣地
設(shè)置清晰的私域入口引導(dǎo)話術(shù)或物料，承接有意向進(jìn)入私域的用戶
積極參與并執(zhí)行營銷活動，利用活動契機(jī)進(jìn)行私域引流推廣。
數(shù)據(jù)跟蹤： 記錄引流來源、渠道及效果，定期反饋引流數(shù)據(jù)。
3. 私域客戶維護(hù)與價(jià)值提升 (核心職責(zé))：
關(guān)系建立、內(nèi)容觸達(dá)與互動、社群運(yùn)營支持、需求挖掘與反饋，電話跟蹤。
4. 客戶滿意度與忠誠度提升：
提升客戶滿意處理客戶投訴與危機(jī)公關(guān)，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)通過日常關(guān)懷、會員權(quán)益兌現(xiàn)、問題高效解決等方式，增強(qiáng)客戶粘性，提升復(fù)購與口碑傳播。
5. 工具熟練應(yīng)用 ：
熟練操作公司指定的客服系統(tǒng)。
熟練使用企業(yè)微信及其相關(guān)功能，進(jìn)行客戶服務(wù)和私域運(yùn)營。
熟練使用社群管理工具
熟練使用辦公協(xié)作軟件內(nèi)部溝通和文檔處理。
數(shù)據(jù)分析，報(bào)告制作。
6. 知識管理與協(xié)作：
及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握公司產(chǎn)品、服務(wù)政策、營銷活動等最新信息。
維護(hù)和更新客服知識庫，確保信息準(zhǔn)確性和時(shí)效性。
1-3年客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉微信生態(tài)運(yùn)營，優(yōu)秀的溝通能力和同理心，抗壓能力強(qiáng)。