崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)更新并完善客服質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則及流程規(guī)范，根據(jù)業(yè)務(wù)變化、客戶反饋及投訴熱點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
2、規(guī)劃并執(zhí)行定期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（包括電話、在線聊天、工單等全渠道交互），確保覆蓋所有客服人員及關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。
3、針對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板、共性問題和典型案例，定期組織質(zhì)量校準(zhǔn)會(huì)議、案例分享會(huì)，并跟蹤改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
4、深度分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)，推動(dòng)客戶服務(wù)流程優(yōu)化、知識(shí)庫完善及系統(tǒng)功能改進(jìn)。
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)重大服務(wù)失誤、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)事件，協(xié)助制定應(yīng)對(duì)與預(yù)防措施。

任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，3年以上客服質(zhì)檢或相關(guān)崗位等管理經(jīng)驗(yàn)。
2、熟練使用客服系統(tǒng)（如呼叫中心平臺(tái)、CRM）、辦公軟件及質(zhì)檢相關(guān)軟件。
3、責(zé)任心強(qiáng)、注重細(xì)節(jié)、強(qiáng)烈的原則性與公正心、具備持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。