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核心職責
1. 客戶問題處理與協(xié)調(diào)：
o 接收、評估并處理美國客服團隊轉(zhuǎn)交的、超出其權(quán)限或需總部決策的復雜客戶問題（例如：涉及產(chǎn)品功能爭議、特殊營銷條款解釋、重大售后方案審批、政策合規(guī)解讀、需總部確認的重大承諾等）。
o 作為內(nèi)部協(xié)調(diào)員，與中國總部相關部門（產(chǎn)品、運營、營銷、法務、財務等）緊密溝通，推動復雜問題的內(nèi)部討論、決策形成和解決方案制定。
o 清晰傳達最終決策和解決方案給美國客服團隊，并確保問題得到妥善解決和閉環(huán)。
2. 客戶服務流程與政策支持：
o 準確理解中國總部制定的客服流程、服務標準、最新政策、產(chǎn)品知識、營銷活動詳情等核心信息。
o 負責建立和維護總部的知識庫內(nèi)容、政策文檔、流程指南等關鍵信息，及時、準確地同步更新至美國客服團隊使用的知識庫或信息平臺。
o 解答美國團隊在日常執(zhí)行過程中遇到的政策、流程疑問，提供必要的支持與澄清，確保其準確理解和執(zhí)行總部要求。
o 定期跟進美國團隊對總部流程、政策、要求的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果，識別差異或執(zhí)行難點，及時向總部反饋，并提出優(yōu)化建議（如適用），協(xié)調(diào)并敦促美方團隊按總部要求落實調(diào)整。
3. 內(nèi)部溝通與協(xié)作：
o 建立并維護與中國總部各相關團隊以及美國客服團隊關鍵聯(lián)系人的高效溝通渠道。
o 確保中美雙方在關鍵服務信息、更新計劃及重要事項上保持及時同步和信息一致。
o 主動識別并協(xié)助解決因文化差異、時區(qū)不同（中國工作時間為主，兼顧少量靈活時間處理緊急事務）或信息不對稱可能導致的誤解或執(zhí)行障礙，促進順暢協(xié)作。
任職要求
? 基礎要求：
o 大學?？萍耙陨蠈W歷。
o 英文書面能力良好，但不要求聽力和口語表達能力過關，能夠精準、高效地進行跨文化業(yè)務溝通、撰寫正式說明及記錄。。持有CET-6證書。
o 出色的溝通協(xié)調(diào)能力和同理心，善于傾聽、理解各方需求并清晰傳達信息。
o 優(yōu)秀的邏輯分析能力與問題解決推動力，能有效協(xié)調(diào)資源并推進問題解決。
o 具備較強的執(zhí)行力與跟進意識，能主動追蹤任務進展直至達成目標。
o 對客戶服務基本原則和流程有基本理解，能快速學習公司產(chǎn)品、服務及業(yè)務知識。
o 具備較強的責任心和服務意識，工作細致有條理。
o 能適應在中國工作時區(qū)內(nèi)工作，并愿意配合處理緊急事務時所需的少量靈活時間（例如與美方的關鍵會議或緊急問題處理）。
? 加分項：
o 有跨國公司內(nèi)部協(xié)調(diào)、團隊支持或類似“橋梁”角色的工作經(jīng)驗。
o 過往對產(chǎn)品、運營或營銷業(yè)務有一定了解或快速學習能力。
o 具備基礎的數(shù)據(jù)整理或信息管理能力。