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客服經(jīng)理崗位
一、 核心崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)：
招聘與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、面試、入職和持續(xù)培訓(xùn)工作，確保團(tuán)隊(duì)成員具備必要的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能。
日常監(jiān)督與指導(dǎo)：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)日常工作，處理疑難雜癥和升級(jí)投訴，為團(tuán)隊(duì)成員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和心理支持。
績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)： 制定并執(zhí)行績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（KPI），定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，實(shí)施激勵(lì)措施，提升團(tuán)隊(duì)士氣和生產(chǎn)力。
排班與調(diào)度：根據(jù)業(yè)務(wù)量和渠道（電話、郵件、在線聊天、社交媒體等）需求，合理排班，確保服務(wù)覆蓋和響應(yīng)及時(shí)性。
2. 運(yùn)營(yíng)與流程優(yōu)化：
流程制定與完善：建立、優(yōu)化并標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程、話術(shù)、知識(shí)庫(kù)和應(yīng)急預(yù)案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
質(zhì)量監(jiān)控：通過(guò)監(jiān)聽(tīng)通話、抽查工單、進(jìn)行客戶回訪等方式，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)改進(jìn)。
系統(tǒng)與工具管理：*負(fù)責(zé)或協(xié)同IT部門(mén)管理客服系統(tǒng)（如CRM、呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等），確保其穩(wěn)定運(yùn)行，并提出優(yōu)化需求。
3. 客戶關(guān)系與體驗(yàn)管理：
處理重大投訴：親自處理復(fù)雜或高優(yōu)先級(jí)的客戶投訴和危機(jī)事件，維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系。
滿意度提升： 定期分析客戶反饋（NPS、CSAT、客戶之聲/VOC），洞察客戶需求與痛點(diǎn)，牽頭實(shí)施客戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目。
跨部門(mén)協(xié)作：與銷(xiāo)售、產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)等部門(mén)緊密協(xié)作，傳遞客戶心聲，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)升級(jí)，形成閉環(huán)管理。
4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日/周/月監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），如：首次響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶滿意度、工單數(shù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。
報(bào)告撰寫(xiě)：定期向管理層提交運(yùn)營(yíng)報(bào)告，分析團(tuán)隊(duì)績(jī)效、客戶趨勢(shì)和問(wèn)題根本原因，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
二、 任職要求與技能
1. 教育背景：
要求本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、通信等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：
3-5年及以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)**，其中至少2-3年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
有搭建或從0到1領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)者更佳。