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客服主管主要負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理與運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)籌客戶服務(wù)全流程，提升客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)工作效率，具體崗位職責(zé)如下：
一、團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
- 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（客服專員、接線員等）的培訓(xùn)、排班及績(jī)效考核，明確崗位職責(zé)和工作目標(biāo)。
- 定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升客服人員的溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和問(wèn)題解決能力。
- 營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，激勵(lì)員工積極性，處理工作中的矛盾和問(wèn)題。
二、客戶服務(wù)流程優(yōu)化
- 參與制定和完善客服SOP、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，確保服務(wù)一致性和專業(yè)性。
- 監(jiān)控客服工作質(zhì)量，通過(guò)抽查通話記錄、聊天記錄等方式，評(píng)估服務(wù)效果并提出改進(jìn)建議。
- 優(yōu)化客戶咨詢、投訴、售后等問(wèn)題的處理流程，提高響應(yīng)速度和解決率。
三、客戶問(wèn)題處理與跟進(jìn)
- 處理復(fù)雜或升級(jí)的客戶投訴及疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如產(chǎn)品、市場(chǎng)、物流等部門）解決客戶需求。
- 建立客戶反饋機(jī)制，收集客戶意見(jiàn)和建議，分析問(wèn)題根源并推動(dòng)相關(guān)部門改進(jìn)。
- 跟進(jìn)客戶問(wèn)題的解決進(jìn)度，確保客戶滿意度，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
- 統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)（如接通率、響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等），定期生成報(bào)表。
- 分析數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，如高頻投訴點(diǎn)、服務(wù)短板等，制定針對(duì)性改進(jìn)措施。
- 根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整團(tuán)隊(duì)工作重點(diǎn)和資源分配，提升整體服務(wù)效率。
五、跨部門協(xié)作
- 與銷售、產(chǎn)品、物流等部門保持溝通，同步客戶需求和反饋，推動(dòng)跨部門協(xié)作解決問(wèn)題。
- 協(xié)助相關(guān)部門優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，基于客戶反饋提供改進(jìn)建議。
六、其他工作
- 完成客服團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作情況、客戶反饋及改進(jìn)成果。
- 關(guān)注園區(qū)客服服務(wù)趨勢(shì)，引入新的服務(wù)工具或方法（包括但不限于系統(tǒng)應(yīng)用），提升服務(wù)水平。
1-2年售后客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商售后流程及相關(guān)政策，具備優(yōu)秀的口頭和書面溝通能力，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析，有良好的應(yīng)變力