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一、 教學(xué)管理與服務(wù)保障 1. **學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)劃制定與監(jiān)督：** * 根據(jù)學(xué)生入學(xué)測(cè)試、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)校進(jìn)度等，與教師、顧問協(xié)作，為每位學(xué)生制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃。 * 定期跟蹤學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，并根據(jù)實(shí)際情況（如成績變化、狀態(tài)波動(dòng)）及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)方案。 * 監(jiān)督學(xué)生按時(shí)上課、完成作業(yè)、參與測(cè)試。 2. **教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與反饋：** * 定期聽課（或查閱教學(xué)反饋記錄），了解教師授課情況、課堂互動(dòng)效果、學(xué)生參與度。 * 收集學(xué)生對(duì)教師教學(xué)、課程內(nèi)容、服務(wù)體驗(yàn)的反饋，并進(jìn)行整理分析。 * 將學(xué)生和家長的意見、建議及時(shí)、有效地反饋給教師和教學(xué)部門，推動(dòng)教學(xué)改進(jìn)。 * 確保教學(xué)服務(wù)流程（如排課、調(diào)課、教材發(fā)放、測(cè)試安排）順暢高效。 3. **學(xué)習(xí)效果評(píng)估與提升：** * 組織并跟蹤階段性學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)（周測(cè)、月考、模考等），分析學(xué)生成績變化。 * 定期（如每月/每季度）與家長進(jìn)行深度溝通（面談、電話、微信等），匯報(bào)學(xué)生學(xué)習(xí)情況、進(jìn)步與不足、后續(xù)計(jì)劃（學(xué)情分析會(huì)）。 * 針對(duì)學(xué)習(xí)效果不佳的學(xué)生，分析原因（學(xué)習(xí)習(xí)慣、方法、態(tài)度、家庭因素等），制定并落實(shí)改進(jìn)方案。 4. **教學(xué)資源協(xié)調(diào)與管理：** * 協(xié)調(diào)教師、教室、教材等教學(xué)資源，確保課程順利排布和進(jìn)行。 * 管理學(xué)生檔案（學(xué)習(xí)計(jì)劃、成績記錄、溝通記錄、合同等），確保信息準(zhǔn)確、完整、保密。 二、 客戶關(guān)系維護(hù)與續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化 1. **家長/學(xué)生關(guān)系深度維護(hù)：** * 建立并維護(hù)與學(xué)生及家長長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，成為主要的服務(wù)對(duì)接人和問題解決者。 * 及時(shí)、專業(yè)、耐心地解答家長關(guān)于學(xué)習(xí)、課程、服務(wù)等各方面的咨詢和疑問。 * 有效處理學(xué)生、家長的投訴和不滿，積極尋求解決方案，提升滿意度。 2. **續(xù)費(fèi)與擴(kuò)科目標(biāo)達(dá)成：** * 基于學(xué)生學(xué)習(xí)效果、進(jìn)步情況、潛在需求，主動(dòng)挖掘續(xù)費(fèi)和擴(kuò)科（增加科目或課時(shí)）機(jī)會(huì)。 * 制定并執(zhí)行個(gè)性化的續(xù)費(fèi)/擴(kuò)科溝通策略，清晰傳遞價(jià)值。 * 完成或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成既定的續(xù)費(fèi)率、擴(kuò)科率、滿班率等業(yè)績指標(biāo)。 3. **客戶滿意度管理：** * 持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)，通過滿意度調(diào)查、日常溝通等方式收集反饋。 * 推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化，提升整體客戶滿意度和口碑。 * 預(yù)防和減少退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。 三、 學(xué)管團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 1. **團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)：** * 負(fù)責(zé)學(xué)管師（學(xué)習(xí)管理師/教務(wù)專員）的招聘、選拔。 * 制定并實(shí)施學(xué)管師培訓(xùn)體系（產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程、學(xué)情分析、續(xù)費(fèi)技巧、系統(tǒng)操作等），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力和服務(wù)水平。 2. **日常管理與績效管理：** * 分配學(xué)生資源，監(jiān)督學(xué)管師的工作計(jì)劃執(zhí)行和客戶服務(wù)質(zhì)量。 * 定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)例會(huì)、個(gè)案分析會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)，解決問題。 * 設(shè)定明確的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人KPI（如續(xù)費(fèi)率、家長滿意度、退費(fèi)率、工單處理時(shí)效等），并進(jìn)行績效考核與反饋。 * 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，營造積極向上的工作氛圍。 3. **業(yè)務(wù)指導(dǎo)與支持：** * 為學(xué)管師在解決復(fù)雜客戶問題、處理學(xué)習(xí)困難學(xué)生、進(jìn)行續(xù)費(fèi)談判等方面提供指導(dǎo)和支持。 * 審核學(xué)管師提交的學(xué)習(xí)計(jì)劃、溝通記錄等關(guān)鍵文檔。 四、 數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營支持 1. **數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：** * 定期統(tǒng)計(jì)和分析關(guān)鍵運(yùn)營數(shù)據(jù)：續(xù)費(fèi)率、退費(fèi)率、滿班率、課時(shí)消耗率、學(xué)生出勤率、家長滿意度、學(xué)管師人效等。 * 通過數(shù)據(jù)洞察問題、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，為教學(xué)、服務(wù)和運(yùn)營決策提供依據(jù)。 2. **流程優(yōu)化與跨部門協(xié)作：** * 不斷審視和優(yōu)化學(xué)管相關(guān)的工作流程（如新簽學(xué)生交接、學(xué)情反饋、續(xù)費(fèi)流程、退費(fèi)流程），提高效率和服務(wù)質(zhì)量。 * 與銷售部、教學(xué)部（教研/師訓(xùn)）、市場(chǎng)部、客服部等部門緊密協(xié)作，確保信息暢通，協(xié)同解決跨部門問題，共同提升客戶體驗(yàn)和機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率。 3. **政策與合規(guī)：** * 了解并確保學(xué)管工作符合相關(guān)的教育政策法規(guī)（特別是關(guān)于校外培訓(xùn)、預(yù)收費(fèi)、服務(wù)協(xié)議等方面的規(guī)定）。 五、 典型場(chǎng)景體現(xiàn)職責(zé) * **新簽學(xué)生：** 與銷售顧問交接，了解學(xué)生情況，安排入學(xué)測(cè)試/評(píng)估，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，分配教師/班級(jí)，組織首次家長會(huì)。 * **日常學(xué)習(xí)：** 監(jiān)督出勤、作業(yè)，定期與教師溝通學(xué)生課堂表現(xiàn)，組織階段測(cè)評(píng)，分析成績，與家長溝通學(xué)情。 * **期中/期末：** 重點(diǎn)跟進(jìn)學(xué)生備考狀態(tài)和成績，組織考前輔導(dǎo)/模擬，考后深度分析，制定假期/下學(xué)期計(jì)劃。 * **續(xù)費(fèi)窗口期：** 基于學(xué)生學(xué)習(xí)效果和潛在需求，準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)方案，主動(dòng)與家長溝通續(xù)費(fèi)意向，完成續(xù)費(fèi)手續(xù)。 * **問題處理：** 學(xué)生狀態(tài)下滑、家長投訴、教師更換、退費(fèi)申請(qǐng)等，都需要學(xué)管主管介入?yún)f(xié)調(diào)解決。 * **團(tuán)隊(duì)管理：** 日常輔導(dǎo)學(xué)管師，處理疑難個(gè)案，組織培訓(xùn)，進(jìn)行績效面談。