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我們正在用心尋找一位K12教育行業(yè)【客戶服務(wù)專家】，輸出完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)線下k12服務(wù)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)校區(qū)服務(wù)均質(zhì)化、客戶體驗(yàn)極致化，助力公司實(shí)現(xiàn)超預(yù)期的客戶服務(wù)水準(zhǔn)，達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施與品牌價(jià)值提升！
一、戰(zhàn)略定位與目標(biāo)管理
結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，借鑒各行業(yè)中以“極致服務(wù)體驗(yàn)”為代表的標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定線下k12教育服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，并結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，設(shè)定服務(wù)升級(jí)階段性目標(biāo)及量化指標(biāo)。
二、服務(wù)流程梳理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1、主導(dǎo)對(duì)校區(qū)現(xiàn)有服務(wù)流程的深度走訪調(diào)研，覆蓋客戶全生命周期，識(shí)別痛點(diǎn)，輸出診斷報(bào)告。
2、制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化sop手冊(cè)，明確各工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)、肢體等行為及態(tài)度要求，并配套示范案例。
三、服務(wù)文化落地與培訓(xùn)
1、分層培訓(xùn)體系搭建：結(jié)合各部門工作屬性，對(duì)新員工、在職員工、管理層等搭建不同層級(jí)的服務(wù)培訓(xùn)體系。
2、跨部門協(xié)同與資源整合：聯(lián)動(dòng)總部各部門，確保服務(wù)升級(jí)及深度協(xié)同，統(tǒng)籌各個(gè)校區(qū)做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地。
3、服務(wù)文化落地：提煉公司服務(wù)價(jià)值觀，并借鑒以極致客戶服務(wù)著名的標(biāo)桿企業(yè)文化實(shí)踐成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)校區(qū)服務(wù)文化落地工作。
四、搭建服務(wù)稽核體系并持續(xù)優(yōu)化
1、制定稽核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理和復(fù)盤，結(jié)合內(nèi)部稽核結(jié)果與客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化SOP，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2、績(jī)效與激勵(lì)機(jī)制：將服務(wù)指標(biāo)達(dá)成度納入團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并合理設(shè)定正負(fù)激勵(lì)制度。
【任職要求】
1、統(tǒng)招本科以上學(xué)歷，年齡45歲以下，男女不限。
2、經(jīng)驗(yàn)背景
① 五年以上深耕線下教育行業(yè)客戶服務(wù)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉線下客戶接待體驗(yàn)全流程，熟悉K12教育行業(yè)服務(wù)特性，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)管理有深入理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
② 必須具備大型線下業(yè)務(wù)企業(yè)0-1服務(wù)體系搭建及成功落地經(jīng)驗(yàn)，主導(dǎo)過K12教育大型公司或胖東來、海底撈等以服務(wù)著名的企業(yè)服務(wù)體系搭建項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、核心能力
① 流程設(shè)計(jì)能力：擅長(zhǎng)用流程圖、SOP文檔等工具制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
② 數(shù)據(jù)分析能力：擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)思維，能通過稽核數(shù)據(jù)定位問題，提出量化改進(jìn)方案；
③ 文化滲透能力：具備出色的用戶思維，能推動(dòng)“服務(wù)至上”文化落地，激發(fā)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)性
④ 創(chuàng)新力：持續(xù)探索新服務(wù)模式，保持行業(yè)敏感度。
⑤ 其他能力：具有出色協(xié)調(diào)溝通和問題解決能力，能夠在壓力下保持高效工作，始終以提升客戶體驗(yàn)感和忠誠(chéng)度為核心工作目標(biāo)。
【工作時(shí)間】每周雙休
【工作地點(diǎn)】海淀黃莊（地鐵10號(hào)線/4號(hào)線）