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更新于 1月8日

電商客服質(zhì)檢專員/無責(zé)4K

4000-5000元
  • 鄭州金水區(qū)
  • 1-3年
  • 學(xué)歷不限
  • 全職
  • 招1人

職位描述

聊天質(zhì)檢質(zhì)檢培訓(xùn)售前售后全白班電子商務(wù)
(一)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化
1. 依據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)則、客戶服務(wù)規(guī)范,制定并完善在線客服對話質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則及考核指標(biāo),確保質(zhì)檢規(guī)則的科學(xué)性與可操作性。
2. 定期收集業(yè)務(wù)部門反饋、客服一線實操問題及行業(yè)優(yōu)秀案例,對質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迭代優(yōu)化,適配業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
(二)日常客服對話質(zhì)檢
1. 按照既定質(zhì)檢比例,隨機抽取在線客服的聊天記錄、工單處理記錄進(jìn)行全量或抽樣質(zhì)檢,覆蓋服務(wù)態(tài)度、話術(shù)規(guī)范、問題解決效率、業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確性等核心維度。
2. 依據(jù)評分細(xì)則對客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化打分,詳細(xì)記錄質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題,如違規(guī)話術(shù)、業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)漏洞等,并分類歸檔。
3. 針對質(zhì)檢不合格的客服記錄,出具詳細(xì)的質(zhì)檢報告,明確問題點、整改建議及扣分依據(jù)。
(三)質(zhì)量分析與反饋
1. 每日/每周/每月匯總質(zhì)檢數(shù)據(jù),統(tǒng)計客服團隊及個人的合格率、平均得分、高頻問題類型等指標(biāo),形成周期性質(zhì)檢分析報告。
2. 深入分析質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的共性問題與個性問題,定位問題根源,如業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足、話術(shù)模板不完善等,并向主管提出針對性改進(jìn)建議。
3. 定期與客服團隊進(jìn)行質(zhì)檢結(jié)果溝通,一對一反饋客服個人的服務(wù)短板,協(xié)助客服制定提升計劃。
(四)協(xié)助培訓(xùn)與優(yōu)化
1. 配合培訓(xùn)部門,基于質(zhì)檢數(shù)據(jù)提煉典型案例(優(yōu)秀案例+反面案例),參與客服培訓(xùn)課件的開發(fā)與編制,助力提升客服團隊整體業(yè)務(wù)水平。
2. 跟蹤客服整改落實情況,對整改后的服務(wù)記錄進(jìn)行復(fù)檢,驗證整改效果,確保問題閉環(huán)解決。
3. 協(xié)助優(yōu)化在線客服常用話術(shù)庫、知識庫,提升客服問題解決效率與標(biāo)準(zhǔn)化程度。

工作地點

鄭州金水區(qū)環(huán)球大廈B座11樓

職位發(fā)布者

馮哲/HRBP

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公司Logo河南科家科技研發(fā)有限公司
品牌介紹:河南科家為河南聚量子公司成立于2019年,總部設(shè)在河南鄭州,是一家以科研開發(fā)為核心、生產(chǎn)、銷售于一體的高科技制造企業(yè)。河南科家高度重視科技創(chuàng)新能力,從用戶需求出發(fā),持續(xù)加大研發(fā)投入,通過產(chǎn)品的視覺化美感、形式感、體驗感的設(shè)計解決用戶的痛點,滿足用戶的需求,帶給用戶更好的消費體驗。河南科家積極與科研機構(gòu)和高校合作,開展產(chǎn)學(xué)研合作項目,加強技術(shù)創(chuàng)新能力。不斷引進(jìn)和開發(fā)新技術(shù)、新材料、新工藝等確保產(chǎn)品的創(chuàng)新性、及優(yōu)良性能。每年保持多款新品推出,保持了市場活力和競爭力。目前品牌旗下?lián)碛衅票诙節(jié){機、真空機、多功能壓力鍋、原汁機、電動切菜刀、小型電飯煲等幾十款自主研發(fā)產(chǎn)品。公司快速布局線上線下渠道及海外市場渠道,與天貓、京東、拼多多、抖音、快手、視頻號、小紅書和線下主流平臺均建立了良好的合作關(guān)系、實現(xiàn)了消費者的全域觸達(dá)與品牌營銷。企業(yè)理念:以終為始,擇高而立,一生一事,一戰(zhàn)到底。品牌口號:將科技融入百姓生活河南科家使命:創(chuàng)造精美好物,讓用戶尖叫。搭建智慧平臺,助力員工成長。堅持創(chuàng)新精神,推動行業(yè)進(jìn)步。河南科家愿景:成為河南省最具影響力的電商企業(yè),成為行業(yè)備受信賴的知名電商企業(yè)。品牌優(yōu)勢:創(chuàng)新是第一動力,人才是第一資源。河南科家高度重視科技創(chuàng)新能力,不斷打磨科研團隊,優(yōu)化內(nèi)部管理,積極儲備高素質(zhì)、高技術(shù)人才,聚焦新品自主創(chuàng)新、自主研發(fā)之路,不斷豐富產(chǎn)品品類,持續(xù)深耕細(xì)分產(chǎn)品,滿足消費者在不同階段的需求。推進(jìn)企業(yè)技術(shù)革新,倡導(dǎo)精致、創(chuàng)意、智能和健康的消費生活方式,推動行業(yè)良性發(fā)展。發(fā)展經(jīng)歷:2019年,河南科家正式成立,10人創(chuàng)始團隊揚帆起航。公司致力于為消費者提供具有性價比的精美好物,滿足消費者對美好生活的需求。2020年,河南科家聚焦抖音平臺,多款精致好物登上抖音帶貨排行榜,成為抖音直播平臺的一匹黑馬,正式進(jìn)入了高速發(fā)展期!2021年,河南科家團結(jié)上下游供應(yīng)鏈伙伴,構(gòu)建國際一流供應(yīng)鏈管理體系。同時在全國范圍內(nèi)建立倉儲基地,實現(xiàn)倉儲成本的降低和配送效率的提高,為企業(yè)發(fā)展保駕護航。2022年,探索產(chǎn)研融合一體化創(chuàng)新體系,開拓出“以科技研發(fā)為核心、生產(chǎn)營銷為一體”的全新道路。合作行業(yè)頭部品牌,業(yè)績穩(wěn)定增長,成為抖音平臺3C電器常年TOP1。2023年,河南科家品牌部正式成立,聚焦新廚電賽道,以自建品牌揚帆起航,成功實現(xiàn)了“從銷售向創(chuàng)造”的轉(zhuǎn)型升級!同年,聯(lián)合頂尖高校清華大學(xué),成立全球研發(fā)中心,進(jìn)一步夯實品牌護城河。2024年,開啟多元化渠道,線上線下雙線并行,全方位覆蓋主流電商平臺和線下渠道。進(jìn)一步深化品牌觸達(dá)力,貫通線上線下全鏈路,完成渠道全方位布局。2025年,將多元化渠道做深、做透和做強。進(jìn)一步搶占客戶心智,推動單一增長向多維度升級,實現(xiàn)品牌化、規(guī)?;l(fā)展,成為3C電器品類的知名品牌。
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