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團(tuán)隊(duì)管理 一、統(tǒng)籌前臺(tái)員工（接待、禮賓、總機(jī)等）的排班、培訓(xùn)和績(jī)效考核。 1、監(jiān)督服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（行李寄存、問詢等）。 2、處理突發(fā)問題（如超額預(yù)訂、客人投訴、系統(tǒng)故障等）。 二、客戶服務(wù)優(yōu)化 1、確保VIP客人、常旅客的個(gè)性化服務(wù)（如房間升級(jí)、歡迎禮遇）。 2、處理客訴并制定改進(jìn)方案（例如因客房清潔問題引發(fā)的退款或補(bǔ)償）。 3、收集客戶反饋，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)（如優(yōu)化入住流程或數(shù)字化服務(wù)）。 三、跨部門協(xié)作 1、與客房部協(xié)調(diào)房態(tài)（如維修房、延遲退房）、與銷售部對(duì)接團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。 2、支持財(cái)務(wù)部審核賬單（例如爭(zhēng)議費(fèi)用核查）、協(xié)助安保部處理緊急事件。 四、運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)管理 1、監(jiān)控前臺(tái)KPI（如入住辦理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度評(píng)分）。 2、分析收益數(shù)據(jù)（如房型銷售占比）并提出定價(jià)策略建議。 3、管理前臺(tái)物資（如房卡、POS機(jī)、宣傳資料）。