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線上客服經(jīng)理 工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理各線上平臺(tái)（如抖音、小紅書(shū)、天貓等）的客服團(tuán)隊(duì)，制定排班計(jì)劃，確保服務(wù)覆蓋；監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度及客戶(hù)滿(mǎn)意度，定期培訓(xùn)并優(yōu)化服務(wù)流程； 2. 制定并優(yōu)化線上客服 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化；監(jiān)控各平臺(tái)客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、投訴率等），分析問(wèn)題并提出改進(jìn)方案。 3. 處理復(fù)雜客戶(hù)投訴及升級(jí)問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（如技術(shù)、售后、物流）推動(dòng)解決；定期收集客戶(hù)反饋，推動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)； 4. 推動(dòng)客服工具（如智能客服、工單系統(tǒng)、CRM）的優(yōu)化與落地，提升服務(wù)效率；探索 AI 客服、自動(dòng)化回復(fù)等技術(shù)的應(yīng)用，降低人工成本； 5. 定期輸出客服運(yùn)營(yíng)報(bào)告（如服務(wù)指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、常見(jiàn)問(wèn)題分析），為管理層決策提供支持； 6. *與各部門(mén)協(xié)作，確保客服信息與公司政策同步更新。 任職要求** 1. 本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先； 2. 5年以上客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上線上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 3. 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力，能制定 KPI 并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)； 熟練使用客服數(shù)據(jù)分析工具（如 Excel、Power BI、Tableau）；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客戶(hù)投訴及跨部門(mén)協(xié)作；了解智能客服（AI 機(jī)器人、NLP 技術(shù)）的應(yīng)用趨勢(shì)； 4.有搭建或優(yōu)化客服體系的經(jīng)驗(yàn)、熟悉 CRM 系統(tǒng)的優(yōu)先。