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電話客服職位描述
1.職位概述
電話客服是公司與客戶(hù)溝通的重要橋梁，通過(guò)接聽(tīng)和撥打電話，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)、處理客戶(hù)投訴、解決客戶(hù)問(wèn)題，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)公司良好形象。
三、工作職責(zé)
1. 客戶(hù)咨詢(xún)解答
? 及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，使用禮貌、熱情、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求，解答客戶(hù)關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的各類(lèi)疑問(wèn)，包括產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等。
? 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，需詳細(xì)記錄客戶(hù)問(wèn)題及相關(guān)信息，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)準(zhǔn)確、滿(mǎn)意的答復(fù)。
2. 客戶(hù)投訴處理
? 以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度受理客戶(hù)投訴，安撫客戶(hù)情緒，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解與重視，記錄客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容、時(shí)間、期望解決方案等關(guān)鍵信息。
? 依據(jù)公司投訴處理流程和相關(guān)政策，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)、跟進(jìn)與處理，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，推動(dòng)問(wèn)題解決，確?？蛻?hù)投訴得到妥善處理，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果給客戶(hù)，并跟進(jìn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。
? 定期對(duì)客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，提出改進(jìn)建議，協(xié)助完善公司產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 業(yè)務(wù)辦理與跟進(jìn)
? 根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，如訂單查詢(xún)、修改、取消，賬戶(hù)信息變更，服務(wù)開(kāi)通或關(guān)閉等，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
? 對(duì)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，處理業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，確保業(yè)務(wù)順利完成。
4. 客戶(hù)回訪與關(guān)懷
? 按照公司規(guī)定的回訪計(jì)劃，對(duì)特定客戶(hù)進(jìn)行電話回訪，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用感受、滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)提升提供依據(jù)。
? 在節(jié)假日、客戶(hù)生日等特殊節(jié)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回訪，增進(jìn)客戶(hù)與公司的感情，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
5. 數(shù)據(jù)記錄與統(tǒng)計(jì)
? 準(zhǔn)確記錄與客戶(hù)溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括客戶(hù)基本信息、咨詢(xún)內(nèi)容、投訴情況、處理結(jié)果等，確?？蛻?hù)信息的完整性