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提供全鏈路客服服務(wù)與問題閉環(huán)，包括售前、售中、售后咨詢與溝通，同步承擔(dān)數(shù)據(jù)記錄與體驗(yàn)優(yōu)化，保障客戶滿意與平臺(tái)指標(biāo)穩(wěn)定，助推成單。
一、核心崗位職責(zé):
1.售前咨詢引導(dǎo)：解答商品/價(jià)格/活動(dòng)/支付/物流等疑問，推薦適配產(chǎn)品，促成下單，提升轉(zhuǎn)化率 。
?2.售中訂單跟進(jìn)：確認(rèn)訂單信息，協(xié)助修改/取消/催單，跟進(jìn)發(fā)貨與物流，處理異常訂單，保障履約順暢。
?3.售后問題處理：受理退換貨/退款/投訴，調(diào)解糾紛，安撫情緒，降低差評(píng)與糾紛率，維護(hù)店鋪體驗(yàn)分。
?4.客戶反饋與優(yōu)化：收集并記錄客戶建議/需求/輿情，同步至運(yùn)營/產(chǎn)品/物流，推動(dòng)服務(wù)與流程改進(jìn)。
?5.數(shù)據(jù)記錄與合規(guī)：記錄工單/投訴/處理結(jié)果，遵守平臺(tái)規(guī)則，規(guī)避違規(guī)與輿情風(fēng)險(xiǎn)。
?6.客戶關(guān)系維護(hù)：回訪客戶，提升滿意度與復(fù)購，管理評(píng)價(jià)，維護(hù)店鋪口碑 。
二、詳細(xì)工作內(nèi)容（分階段）
1.售前：千牛/飛鴿/京麥等渠道及時(shí)響應(yīng)；精準(zhǔn)解答商品參數(shù)、使用方法、活動(dòng)規(guī)則、優(yōu)惠券/滿減等；主動(dòng)推薦搭配，催付未付款訂單；整理高頻問題，優(yōu)化快捷話術(shù) 。
?2.售中：核對(duì)地址/規(guī)格/數(shù)量，處理信息修改；跟進(jìn)付款/發(fā)貨/物流狀態(tài)，及時(shí)同步客戶；協(xié)調(diào)倉庫/物流處理缺貨、延遲發(fā)貨等異常；登記訂單問題并閉環(huán)。
?3.售后：按平臺(tái)規(guī)則審核退換貨申請(qǐng)，指引流程、處理退款；快速響應(yīng)質(zhì)量/物流破損/錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等投訴，給出補(bǔ)發(fā)/退款/補(bǔ)償?shù)确桨福粎f(xié)商修改中差評(píng)，降低負(fù)面影響；跟蹤售后進(jìn)度，直至客戶確認(rèn)滿意。
?4.通用工作：定期提交報(bào)表；參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，更新商品/規(guī)則知識(shí)；跨部門協(xié)作解決跨環(huán)節(jié)問題；執(zhí)行值班與班次交接，保障服務(wù)不中斷。
三、關(guān)鍵能力與工具
1.能力要求：服務(wù)意識(shí)與同理心、溝通與情緒管理、產(chǎn)品/規(guī)則熟悉度、問題解決與抗壓、數(shù)據(jù)記錄與合規(guī) 。
?2.常用工具：平臺(tái)客服工作臺(tái)（千牛、飛鴿、京麥）、Excel/報(bào)表工具、快捷回復(fù)與知識(shí)庫系統(tǒng)。