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【基礎(chǔ)信息】

職位名稱：客服總監(jiān)
崗位名稱：客服總監(jiān)
崗位編碼：KFZJ001#
所屬部門：客服中心（或直接隸屬于公司高管層）
直接上級(jí)：客服副總裁（或公司COO/CEO）
直接下級(jí)：客服經(jīng)理、客服體系專員（如質(zhì)量管控、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)）
固定工資：根據(jù)任職要求條件達(dá)標(biāo)確定19檔-24檔
績(jī)效工資：年度客服中心績(jī)效考核評(píng)分制，根據(jù)合同約定100%績(jī)效工資/日起-72檔
福利待遇：五險(xiǎn)一金、合同滿1年（包含試用期）有資格競(jìng)聘企業(yè)（合作人與合伙人）；享受高管津貼、年終分紅（按公司規(guī)定）。

【崗位描述】

客服總監(jiān)是客服體系的高層管理崗位，負(fù)責(zé)制定公司客服戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建全生命周期客戶服務(wù)體系，統(tǒng)籌客服中心資源與預(yù)算，推動(dòng)服務(wù)能力與業(yè)務(wù)目標(biāo)深度融合，通過打造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，支撐公司品牌價(jià)值提升與客戶終身價(jià)值最大化。

【崗位職責(zé)】

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃制定：根據(jù)公司3-5年戰(zhàn)略目標(biāo)（如成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿、客戶復(fù)購(gòu)率行業(yè)第一），制定客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務(wù)定位（如“主動(dòng)服務(wù)+個(gè)性化體驗(yàn)”）、核心指標(biāo)（如NPS凈推薦值、客戶生命周期價(jià)值）與實(shí)施路徑，報(bào)公司高管層審批后推動(dòng)落地。

2. 全體系搭建與優(yōu)化：牽頭搭建覆蓋客戶全生命周期（售前咨詢、售中服務(wù)、售后支持、忠誠(chéng)客戶維護(hù)）的服務(wù)體系，包括渠道布局（如智能客服、專屬顧問、社群服務(wù)）、流程設(shè)計(jì)（如客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、技術(shù)支撐（如客服AI系統(tǒng)、客戶畫像平臺(tái)）；每半年復(fù)盤體系運(yùn)行效果，推動(dòng)迭代升級(jí)。

3. 資源統(tǒng)籌與管理：負(fù)責(zé)客服中心年度預(yù)算編制（含人力、技術(shù)、培訓(xùn)等），報(bào)公司審批后分配執(zhí)行；管理客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，評(píng)估其戰(zhàn)略落地能力與部門績(jī)效，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)（如增設(shè)客戶體驗(yàn)崗、智能服務(wù)崗）。

4. 跨體系協(xié)作推動(dòng)：對(duì)接公司各業(yè)務(wù)線（如產(chǎn)品線、銷售線、市場(chǎng)線）負(fù)責(zé)人，建立服務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同機(jī)制（如產(chǎn)品立項(xiàng)前的客戶需求輸入、銷售政策的服務(wù)可行性評(píng)估），推動(dòng)“以客戶為中心”的跨部門協(xié)同文化。

5. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造：分析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)模式與客戶需求變化（如年輕化客戶偏好自助服務(wù)），引入創(chuàng)新服務(wù)方式（如元宇宙客服場(chǎng)景、客戶共創(chuàng)活動(dòng)），形成公司差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)；每年主導(dǎo)1-2個(gè)重大服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目（如智能客服升級(jí)、VIP客戶專屬服務(wù)包）。

6. 重大戰(zhàn)略級(jí)問題處理：主導(dǎo)處理影響公司戰(zhàn)略的客戶相關(guān)問題（如核心客戶流失、服務(wù)能力制約業(yè)務(wù)擴(kuò)張），協(xié)調(diào)公司核心資源（如CEO直接對(duì)接、產(chǎn)品緊急迭代），制定解決方案并推動(dòng)長(zhǎng)期改進(jìn)。

【崗位權(quán)限】

1. 戰(zhàn)略決策權(quán)：對(duì)客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃、體系搭建有主導(dǎo)權(quán)，報(bào)公司高管層審批后執(zhí)行。

2. 資源審批權(quán)：在公司批準(zhǔn)的預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)客服中心資源（人力、技術(shù)投入）有分配與審批權(quán)；超出范圍的重大投入（如千萬級(jí)客服系統(tǒng)采購(gòu)）有建議權(quán)。

3. 跨體系協(xié)調(diào)權(quán)：可要求各業(yè)務(wù)線配合客服相關(guān)工作（如提供客戶數(shù)據(jù)、參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定），協(xié)調(diào)公司高管層介入重大跨部門協(xié)作事項(xiàng)。

4. 團(tuán)隊(duì)管理權(quán)：對(duì)客服經(jīng)理的任免、晉升有審核權(quán)，對(duì)客服中心組織架構(gòu)調(diào)整有建議權(quán)。

【學(xué)歷要求】

本科及以上學(xué)歷，客戶體驗(yàn)管理、企業(yè)管理、工商管理（MBA優(yōu)先）等相關(guān)專業(yè)；10年以上客服經(jīng)驗(yàn)且有戰(zhàn)略落地成果者學(xué)歷可放寬至大專。

【技能要求】

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃能力：能基于公司整體戰(zhàn)略與行業(yè)趨勢(shì)，制定清晰可落地的客服戰(zhàn)略，明確階段目標(biāo)與資源需求。

2. 體系化構(gòu)建能力：能從戰(zhàn)略到執(zhí)行搭建完整的客服體系，涵蓋人、流程、技術(shù)、數(shù)據(jù)等維度，確保系統(tǒng)性與協(xié)同性。

3. 資源整合能力：能高效統(tǒng)籌內(nèi)外部資源（如內(nèi)部業(yè)務(wù)線、外部技術(shù)供應(yīng)商），支撐戰(zhàn)略目標(biāo)與創(chuàng)新項(xiàng)目落地。

4. 行業(yè)洞察與創(chuàng)新能力：能敏銳捕捉客戶需求變化與行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新趨勢(shì)，將其轉(zhuǎn)化為公司可落地的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【素質(zhì)要求】

1. 頂層思維：能站在公司全局視角（而非僅客服部門）思考服務(wù)價(jià)值，明確客服在公司生態(tài)中的定位（如服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)、服務(wù)降低成本）。

2. 長(zhǎng)期主義：在短期業(yè)績(jī)與長(zhǎng)期服務(wù)能力建設(shè)中找到平衡（如投入資源做客戶體驗(yàn)調(diào)研，雖不直接產(chǎn)生業(yè)績(jī)但利于長(zhǎng)期留存）。

3. 魄力與決斷力：面對(duì)重大服務(wù)轉(zhuǎn)型（如從人工為主轉(zhuǎn)向智能+人工），能頂住短期陣痛（如人員調(diào)整成本），果斷推動(dòng)變革。

4. 影響力：能通過理念傳播、成果展示，推動(dòng)“客戶為中心”的文化在全公司落地，影響各部門決策。

【經(jīng)驗(yàn)要求】

8-10年客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（管理50人以上團(tuán)隊(duì)），3年以上戰(zhàn)略規(guī)劃或體系搭建經(jīng)驗(yàn)；有上市公司或行業(yè)頭部企業(yè)客服總監(jiān)任職經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

【溝通能力】

1. 高管溝通：能向CEO、COO等高管清晰匯報(bào)客服戰(zhàn)略價(jià)值（如服務(wù)對(duì)利潤(rùn)的影響數(shù)據(jù)），用商業(yè)語言（而非純服務(wù)術(shù)語）爭(zhēng)取資源支持。

2. 跨體系溝通：與各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，能將客服需求轉(zhuǎn)化為對(duì)方關(guān)注的價(jià)值（如向產(chǎn)品線說明“客戶反饋可降低研發(fā)試錯(cuò)成本”），推動(dòng)協(xié)作。

3. 團(tuán)隊(duì)溝通：能將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為客服經(jīng)理可理解的行動(dòng)指令，通過愿景激勵(lì)（如“打造行業(yè)第一服務(wù)”）激發(fā)團(tuán)隊(duì)使命感。

【組織協(xié)調(diào)能力】

1. 戰(zhàn)略資源協(xié)調(diào)：為推動(dòng)重大服務(wù)項(xiàng)目（如客服AI系統(tǒng)落地），能協(xié)調(diào)技術(shù)、財(cái)務(wù)、人力等部門資源，明確分工與節(jié)點(diǎn)，確保項(xiàng)目按時(shí)上線。

2. 跨體系協(xié)同推動(dòng)：建立“服務(wù)-業(yè)務(wù)”協(xié)同機(jī)制（如每月聯(lián)席會(huì)、客戶數(shù)據(jù)共享平臺(tái)），打破部門墻，確?？蛻粜枨笤诟鳂I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)被重視。

【解決問題能力】

1. 戰(zhàn)略級(jí)問題解決：對(duì)制約公司發(fā)展的服務(wù)瓶頸（如服務(wù)能力跟不上業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度），能從根因（如人力效率、技術(shù)支撐、流程冗余）入手，制定系統(tǒng)性解決方案（如布局智能客服、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）。

2. 行業(yè)級(jí)挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)：面對(duì)行業(yè)性服務(wù)難題（如隱私法規(guī)收緊對(duì)客戶數(shù)據(jù)使用的限制），能預(yù)判影響，提前調(diào)整服務(wù)模式（如開發(fā)合規(guī)的匿名化客戶調(diào)研工具），保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【抗壓能力和情緒管理】

1. 戰(zhàn)略落地壓力應(yīng)對(duì)：在客服戰(zhàn)略落地遇阻（如資源不足、業(yè)務(wù)線不配合）時(shí)，能靈活調(diào)整策略（如分階段落地、先試點(diǎn)再推廣），保持推進(jìn)節(jié)奏。

2. 重大危機(jī)情緒管控：面對(duì)影響公司品牌的服務(wù)危機(jī)（如全網(wǎng)負(fù)面輿情），能冷靜主導(dǎo)危機(jī)公關(guān)，協(xié)調(diào)各方資源控制事態(tài)，避免情緒影響決策。

【對(duì)公司文化和戰(zhàn)略目標(biāo)的理解與執(zhí)行力】

1. 文化引領(lǐng)：將公司核心價(jià)值觀融入客服戰(zhàn)略（如“創(chuàng)新”文化對(duì)應(yīng)“服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新”），通過制度設(shè)計(jì)（如創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制）推動(dòng)文化落地，讓“客戶為中心”成為全公司共識(shí)。

2. 戰(zhàn)略深度融合：確保客服戰(zhàn)略與公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（如“全球化擴(kuò)張”“下沉市場(chǎng)滲透”）深度綁定，例如針對(duì)下沉市場(chǎng)設(shè)計(jì)輕量化服務(wù)方案，支撐業(yè)務(wù)落地。

【保密意識(shí)】

1. 核心戰(zhàn)略保密：對(duì)未公開的客服戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新方案嚴(yán)格保密，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。

2. 敏感數(shù)據(jù)保密：對(duì)客戶核心數(shù)據(jù)（如高價(jià)值客戶畫像、流失預(yù)警模型）、公司服務(wù)成本結(jié)構(gòu)等敏感信息嚴(yán)格管控，僅限戰(zhàn)略決策使用。

【法律法規(guī)知識(shí)】

1. 全球合規(guī)視野：熟悉國(guó)內(nèi)外客服相關(guān)法律法規(guī)（如國(guó)內(nèi)《個(gè)人信息保護(hù)法》、歐盟GDPR），能確保服務(wù)體系（尤其是數(shù)據(jù)使用、跨境服務(wù)）全球合規(guī)。

2. 合規(guī)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)：將合規(guī)要求融入客服戰(zhàn)略（如在AI客服設(shè)計(jì)中嵌入隱私保護(hù)功能），避免合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)制約服務(wù)發(fā)展。

【個(gè)人品德】

1. 誠(chéng)信擔(dān)當(dāng)：在匯報(bào)客服戰(zhàn)略成果時(shí)實(shí)事求是，不夸大成績(jī)；戰(zhàn)略落地遇挫時(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推卸給團(tuán)隊(duì)或外部環(huán)境。

2. 使命感：堅(jiān)信服務(wù)是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，以提升客戶價(jià)值、推動(dòng)公司長(zhǎng)期發(fā)展為己任，不追求短期政績(jī)。

【其他要求與能力】

1. 具備商業(yè)分析能力：能測(cè)算服務(wù)投入與產(chǎn)出（如服務(wù)成本降低10%對(duì)利潤(rùn)的影響、客戶滿意度提升對(duì)復(fù)購(gòu)率的拉動(dòng)），用數(shù)據(jù)支撐戰(zhàn)略決策。

2. 熟悉數(shù)字化工具：了解客服智能化趨勢(shì)（如大模型在客服中的應(yīng)用），能主導(dǎo)數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)（如智能質(zhì)檢、客戶旅程分析平臺(tái)）的選型與落地。

【工作條件】

1. 工作場(chǎng)所：主要在公司總部高管層辦公區(qū)，需定期調(diào)研各業(yè)務(wù)線、分公司客服場(chǎng)景，每年參與國(guó)內(nèi)外行業(yè)峰會(huì)。

2. 設(shè)備支持：公司提供戰(zhàn)略決策所需的數(shù)據(jù)分析工具、行業(yè)研究資源，可申請(qǐng)專項(xiàng)預(yù)算用于服務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn)。

3. 工作時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)與彈性工時(shí)制，需根據(jù)公司戰(zhàn)略節(jié)奏（如季度戰(zhàn)略會(huì)、年度規(guī)劃期）靈活安排，必要時(shí)出差推動(dòng)跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同。

【工作關(guān)系】

1. 內(nèi)部關(guān)系：直接向客服副總裁（或COO/CEO）匯報(bào)工作，管理客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；對(duì)接公司各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、高管團(tuán)隊(duì)。

2. 外部關(guān)系：對(duì)接行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部服務(wù)供應(yīng)商（如智能客服廠商、客戶體驗(yàn)咨詢公司）、重要戰(zhàn)略客戶（如年度消費(fèi)超千萬的企業(yè)客戶）。

【職業(yè)發(fā)展】

1. 縱向晉升：晉升路徑為客服副總裁、公司高管（如COO），參與公司整體戰(zhàn)略決策。

2. 橫向拓展：可轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)官、首席運(yùn)營(yíng)官、首席增長(zhǎng)官等高管崗位。

3. 能力提升：公司提供全球頂級(jí)管理培訓(xùn)（如哈佛商學(xué)院高管課程），支持參與國(guó)際客戶體驗(yàn)峰會(huì)，與全球行業(yè)領(lǐng)袖交流。