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【基礎(chǔ)信息】
職位名稱：客服專員
崗位名稱：客服專員
崗位編碼：KFZY001#
所屬部門：客服部
直接上級：客服主管
直接下級：無
固定工資：根據(jù)任職要求條件達(dá)標(biāo)確定1檔-6檔
績效工資：月度工作績效考核評分制，根據(jù)合同約定100%績效工資/日起-36檔
福利待遇：五險一金、合同滿1年（包含試用期）有資格競聘企業(yè)（合作人與合伙人）
【崗位描述】
客服專員是客服部基礎(chǔ)執(zhí)行崗位，負(fù)責(zé)客戶咨詢響應(yīng)、投訴處理、信息記錄及售后支持等基礎(chǔ)性工作。通過高效解決客戶問題、收集客戶反饋、維護客戶關(guān)系，保障客戶服務(wù)流程順暢，為產(chǎn)品優(yōu)化及服務(wù)升級提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，提升客戶滿意度與品牌忠誠度。
【崗位職責(zé)】
1. 客戶咨詢響應(yīng)：通過電話、在線平臺（如APP、微信）等渠道接收客戶咨詢，解答產(chǎn)品使用、訂單查詢、活動規(guī)則等基礎(chǔ)問題，確保響應(yīng)及時（如30分鐘內(nèi)回復(fù)在線咨詢，10秒內(nèi)接聽電話）。
2. 投訴處理跟進(jìn)：接收客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗），詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶訴求，按流程對接相關(guān)部門（如售后、產(chǎn)品部）協(xié)調(diào)處理，全程跟進(jìn)解決進(jìn)度，處理完成后24小時內(nèi)回訪客戶確認(rèn)滿意度。
3. 客戶信息管理：負(fù)責(zé)客戶基礎(chǔ)信息（如聯(lián)系方式、需求偏好）的錄入、更新與維護，確保客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整，定期按標(biāo)準(zhǔn)格式整理客戶標(biāo)簽（如新客戶/老客戶、高頻咨詢類型）。
4. 服務(wù)質(zhì)量反饋：收集客戶對產(chǎn)品功能、服務(wù)流程的意見建議，每周整理形成《客戶反饋匯總表》上報上級，為產(chǎn)品迭代、服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。
5. 售后支持配合：協(xié)助處理客戶退換貨、維修申請等售后需求，指導(dǎo)客戶提交必要材料（如發(fā)票、故障照片），對接物流或售后團隊跟進(jìn)進(jìn)度，同步告知客戶。
【崗位權(quán)限】
1. 咨詢解答權(quán)：對客戶基礎(chǔ)咨詢（如產(chǎn)品參數(shù)、訂單狀態(tài)）依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)直接解答。
2. 投訴上報權(quán)：按流程向上級及相關(guān)部門提交客戶投訴詳情，提出處理建議。
3. 客戶信息維護權(quán)：在權(quán)限范圍內(nèi)查詢、錄入、更新客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)。
4. 服務(wù)優(yōu)化建議權(quán)：對客服流程、話術(shù)規(guī)范等提出優(yōu)化建議。
【學(xué)歷要求】
大專及以上學(xué)歷，客戶服務(wù)管理、工商管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)；應(yīng)屆生或?qū)嵙?xí)表現(xiàn)優(yōu)秀者學(xué)歷可放寬至中專。
【技能要求】
1. 溝通表達(dá)能力：語言清晰、邏輯連貫，能準(zhǔn)確理解客戶需求并傳遞信息，熟練使用普通話（方言地區(qū)需掌握當(dāng)?shù)赝ㄓ梅窖哉邇?yōu)先）。
2. 系統(tǒng)操作能力：熟練使用客服系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)）、辦公軟件（Excel、Word）及在線溝通工具（如企業(yè)微信、釘釘），能快速錄入及查詢數(shù)據(jù)。
3. 問題拆解能力：能快速判斷客戶問題類型（咨詢/投訴/售后），按標(biāo)準(zhǔn)流程分類處理。
4. 學(xué)習(xí)能力：快速掌握公司產(chǎn)品信息（功能、價格、售后政策）及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)業(yè)務(wù)更新。
【素質(zhì)要求】
1. 同理心：能站在客戶角度理解需求與情緒，耐心回應(yīng)客戶疑問或不滿。
2. 執(zhí)行力：嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程處理客戶問題，確保操作規(guī)范。
3. 細(xì)致性：記錄客戶信息、投訴細(xì)節(jié)時準(zhǔn)確無誤，避免因疏漏導(dǎo)致二次問題。
4. 團隊性：配合客服團隊完成服務(wù)指標(biāo)，主動分享客戶溝通經(jīng)驗。
【經(jīng)驗要求】
1-3年客服或客戶對接相關(guān)工作經(jīng)驗（如在線客服、電話客服）；優(yōu)秀應(yīng)屆生或有豐富客戶服務(wù)實習(xí)經(jīng)驗者可放寬。
【溝通能力】
1. 內(nèi)部溝通：清晰向上級匯報客戶問題處理進(jìn)度、難點，與售后、銷售等部門高效對接需求，確保信息同步無偏差。
2. 外部溝通：面對客戶保持禮貌熱情，對情緒激動的客戶能耐心安撫，用通俗語言解釋專業(yè)問題（如產(chǎn)品故障原因）。
【組織協(xié)調(diào)能力】
1. 多任務(wù)處理：同時對接多位客戶咨詢時，合理分配時間，優(yōu)先處理緊急需求（如投訴類問題）。
2. 跨部門協(xié)調(diào)：針對客戶復(fù)雜問題（如產(chǎn)品質(zhì)量投訴），能快速聯(lián)系相關(guān)部門明確責(zé)任方，推動問題解決。
【解決問題能力】
1. 基礎(chǔ)問題獨立解決：對常見咨詢（如訂單修改、退款流程）能按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)獨立處理，無需上級介入。
2. 復(fù)雜問題跟進(jìn)推動：對超出權(quán)限的問題（如大額賠償訴求），及時上報并跟蹤處理結(jié)果，主動向客戶反饋進(jìn)展。
【抗壓能力和情緒管理】
1. 高壓場景應(yīng)對：在業(yè)務(wù)高峰期（如促銷活動期間）或面對客戶指責(zé)時，保持冷靜，不被負(fù)面情緒影響服務(wù)質(zhì)量。
2. 自我調(diào)節(jié)能力：工作中產(chǎn)生的壓力能及時疏導(dǎo)，確保持續(xù)提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)。
【對公司文化和戰(zhàn)略目標(biāo)的理解與執(zhí)行力】
1. 傳遞品牌理念：理解公司“客戶至上”等核心價值觀，在服務(wù)中展現(xiàn)積極品牌形象。
2. 落地服務(wù)策略：按上級要求執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時效、滿意度指標(biāo)），確保服務(wù)方向與公司“提升客戶復(fù)購率”等目標(biāo)一致。
【保密意識】
1. 客戶信息保密：對客戶聯(lián)系方式、購買記錄等隱私信息嚴(yán)格保密，不私自泄露或用于非工作用途。
2. 公司信息保密：不向客戶透露未公開的產(chǎn)品規(guī)劃、內(nèi)部流程等敏感信息。
【法律法規(guī)知識】
1. 基礎(chǔ)法律認(rèn)知：了解《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》中與客戶服務(wù)相關(guān)的條款（如7天無理由退貨、售后責(zé)任劃分），避免溝通中出現(xiàn)違規(guī)承諾。
2. 合規(guī)處理投訴：按法律規(guī)定回應(yīng)客戶訴求（如賠償、退換貨），不規(guī)避法定責(zé)任。
【個人品德】
1. 誠實守信：不隱瞞產(chǎn)品缺陷、服務(wù)限制，如實告知客戶解決方案的可行性，不虛假承諾。
2. 責(zé)任心：對承接的客戶問題負(fù)責(zé)到底，不推諉、不敷衍，確保客戶得到明確答復(fù)。
【其他要求與能力】
1. 具備基礎(chǔ)話術(shù)撰寫能力（如優(yōu)化常見問題回復(fù)模板）者優(yōu)先。
2. 能適應(yīng)輪班制（如涉及夜間客服）或臨時加班（如大促期間）者優(yōu)先。
3. 掌握一門外語（如英語、日語）者優(yōu)先（針對涉外業(yè)務(wù)）。
【工作條件】
1. 工作場所：主要在客服中心辦公，部分場景需配合上門客戶接待（如線下售后點）。
2. 設(shè)備支持：自備個人辦公電腦、公司提供客服系統(tǒng)、電話、等辦公設(shè)備，通訊工具由公司統(tǒng)一配置。
3. 工作時間：輪班制（含白班、晚班），業(yè)務(wù)高峰期（如節(jié)假日、大促）需配合加班。
【工作關(guān)系】
1. 內(nèi)部關(guān)系：直接向客服主管匯報工作，配合售后部、銷售部、產(chǎn)品部等團隊處理客戶需求。
2. 外部關(guān)系：對接公司客戶（個人客戶/企業(yè)客戶）、物流合作方等。
【職業(yè)發(fā)展】
1. 縱向晉升：晉升路徑為客服主管、客服經(jīng)理，逐步承擔(dān)團隊管理、服務(wù)體系搭建職責(zé)。
2. 橫向拓展：可轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理、售后管理、用戶運營等細(xì)分崗位。
3. 能力提升：公司提供客服技能培訓(xùn)（如溝通技巧、投訴處理策略）、產(chǎn)品知識培訓(xùn)，助力個人服務(wù)能力與專業(yè)度提升。