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一、崗位職責(zé)：
1、團隊管理與建設(shè)
(1) 負責(zé)網(wǎng)電咨詢團隊（專員）的組建、日常管理、排班與工作協(xié)調(diào)。
(2) 制定并實施團隊培訓(xùn)計劃，包括產(chǎn)品知識、溝通技巧、服務(wù)流程及系統(tǒng)操作等，提升團隊整體專業(yè)能力與轉(zhuǎn)化效能。
(3) 負責(zé)團隊成員的績效目標設(shè)定、過程輔導(dǎo)、考核評估及激勵，打造高績效、高服務(wù)標準的團隊。
2、過程管理與質(zhì)量控制
(1) 制定并優(yōu)化網(wǎng)電咨詢（電話、在線）的標準流程、話術(shù)腳本及服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
(2) 監(jiān)控各類溝通渠道的對話質(zhì)量，定期進行錄音/聊天記錄抽查與分析，提供反饋與改進指導(dǎo)，確保咨詢服務(wù)的專業(yè)性與合規(guī)性。
(3) 建立并維護客戶信息錄入、跟單過程的準確性及完整性標準，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)。
3、數(shù)據(jù)分析與目標達成
(1) 負責(zé)核心業(yè)績指標（如咨詢量、預(yù)約到院率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等）的監(jiān)控、統(tǒng)計與分析。
(2) 每日/周/月分析團隊及個人業(yè)績數(shù)據(jù)，診斷問題，制定并推動執(zhí)行改進策略，確保部門業(yè)績目標的達成。
(3) 深入分析客戶來源、需求特征及轉(zhuǎn)化漏斗，為市場投放策略及院內(nèi)服務(wù)流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持與建議。
4、運營協(xié)調(diào)與流程優(yōu)化
(1) 作為網(wǎng)電渠道的負責(zé)人，與市場部緊密協(xié)作，評估渠道效果，優(yōu)化流量承接策略。
(2) 與院內(nèi)門診、醫(yī)護、客服等部門高效協(xié)同，優(yōu)化“咨詢-預(yù)約-到院-接待”全流程銜接，提升客戶體驗與轉(zhuǎn)化效率。
(3) 管理團隊所使用的收據(jù)、發(fā)票等憑證的申領(lǐng)與核銷流程，審核營業(yè)日報，確保賬務(wù)清晰、合規(guī)。
5、客戶關(guān)系與增值服務(wù)
(1) 監(jiān)督并參與重大客戶或復(fù)雜情況的售后維護、回訪及投訴處理。
(2) 策劃或協(xié)助策劃會員維護活動，提升客戶復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹率。
(3) 不斷探索并引入新的工具或方法，提升客戶關(guān)系管理的精細化水平。

二、任職要求：
1、學(xué)歷與經(jīng)驗：大專及以上學(xué)歷，5年以上醫(yī)療行業(yè)（尤以眼科、醫(yī)美、齒科為佳）網(wǎng)電咨詢經(jīng)驗，其中至少2年以上團隊管理或資深帶教經(jīng)驗。
2、專業(yè)能力：
精通醫(yī)療（特別是眼科）網(wǎng)電咨詢?nèi)鞒?，具備出色的銷售轉(zhuǎn)化與服務(wù)意識。
具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動決策。
擁有成熟的團隊培訓(xùn)、激勵與績效管理能力。
熟悉CRM等相關(guān)系統(tǒng)操作，能優(yōu)化工作流程。

四、綜合素質(zhì)：
1. 卓越的溝通協(xié)調(diào)能力和抗壓能力，能高效對接內(nèi)外部多方。
2. 強烈的責(zé)任心和目標導(dǎo)向，具備良好的邏輯思維與解決問題能力。
3. 為人正直，注重細節(jié)，能以身作則，帶領(lǐng)團隊成長。