一、崗位職責(zé)
1、通過平臺聊天工具（如旺旺、咚咚、抖音私信）7×12小時在線解答用戶問題，包括商品咨詢（規(guī)格、價格、活動）、物流查詢（發(fā)貨時間、快遞進度）、售后問題（退換貨流程、質(zhì)量反饋）等，確保平均響應(yīng)時間≤3分鐘。
2、針對白酒等特殊品類，需熟悉產(chǎn)品特性（如度數(shù)、香型、存儲方式），能專業(yè)解答用戶關(guān)于品鑒、搭配場景的疑問。
3、協(xié)助用戶完成下單操作，核對收貨地址、發(fā)票信息；跟進異常訂單（缺貨、地址錯誤），主動與用戶溝通解決方案。
4、處理售后申請（退款、換貨、補發(fā)），遵循平臺規(guī)則和公司政策，安撫用戶情緒，將客訴率控制在0.5%以內(nèi)。
5、記錄用戶咨詢高頻問題，反饋至運營團隊優(yōu)化商品詳情頁或FAQ；對高價值客戶（如大額訂單、復(fù)購用戶）進行標簽化管理，定期推送專屬優(yōu)惠。
6、參與客戶滿意度調(diào)研，收集用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的建議，形成改進報告。
7、與倉儲、物流部門對接，同步訂單異常信息；協(xié)助運營團隊執(zhí)行促銷活動，引導(dǎo)用戶參與滿減、優(yōu)惠券領(lǐng)取等。

二、任職資格
1、1年以上電商客服經(jīng)驗，熟悉主流平臺（淘寶/京東/抖音）的客服工具和規(guī)則；打字速度≥60字/分鐘，具備基礎(chǔ)Excel數(shù)據(jù)記錄能力。
2、優(yōu)秀的溝通表達能力，能清晰理解用戶需求，用溫和、專業(yè)的語氣化解沖突（如處理酒水破損、錯發(fā)等客訴）。
3、耐心細致，抗壓能力強（尤其大促期間咨詢量激增時）；具備同理心，能站在用戶角度解決問題。
4、學(xué)習(xí)能力強，快速掌握新產(chǎn)品信息（如白酒的新品上市、活動規(guī)則），確保回答準確無誤。
5、有白酒、食品類目客服經(jīng)驗者優(yōu)先；熟悉CRM系統(tǒng)（如釘釘、企業(yè)微信）操作；具備簡單的PS技能（可協(xié)助處理售后圖片憑證）。