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一、崗位職責
1、日常服務(wù)運營管理：協(xié)助部門負責人完成客戶服務(wù)部日常工作的執(zhí)行，包括客服中心咨詢服務(wù)、投訴處理、便民服務(wù)等，確保開業(yè)初期各項服務(wù)流程順暢，符合公司服務(wù)標準。
2、客戶關(guān)系維護與管理：客戶投訴處理工作，確保顧客問題得到快速解決；定期對客訴數(shù)據(jù)進行分析，提出改進措施，協(xié)同相關(guān)部門從源頭減少客訴發(fā)生。
3、跨部門協(xié)作與溝通：加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，及時了解各部門業(yè)務(wù)動態(tài)與需求。
4、應急事件處理：執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的應急預案，如大型活動期間客流高峰應對、突發(fā)公共事件的客戶安撫與服務(wù)保障等。
5、團隊管理與發(fā)展：根據(jù)部門工作目標和計劃完成各項工作；協(xié)助部門負責人實時監(jiān)控團隊工作進度與服務(wù)質(zhì)量，定期檢查員工工作成果；塑造積極向上、以客戶為中心的團隊文化；根據(jù)項目客流量規(guī)律、淡旺季特點，合理調(diào)配人員排班，優(yōu)化人力資源配置。
二、任職要求
1、教育背景：本科及以上學歷，市場營銷、商業(yè)服務(wù)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)。2、工作經(jīng)驗：5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，其中3年以上大型商業(yè)綜合體、購物中心等服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉大型商業(yè)服務(wù)場景的運營特點與客戶需求，有籌備商業(yè)項目開業(yè)客戶服務(wù)工作者優(yōu)先。
3、專業(yè)技能：（1）熟悉各類辦公軟件、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)分析，具備基本英語交流能力，普通話標準；（2）具備一定的服務(wù)設(shè)計與流程優(yōu)化能力，根據(jù)實際情況設(shè)計出符合客戶期望與商業(yè)目標的服務(wù)流程；（3）熟悉服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及標準規(guī)范，如消費者權(quán)益法、服務(wù)質(zhì)量國家標準等，確?？蛻舴?wù)工作合法合規(guī)開展。
4、能力素質(zhì)：（1）具有一定的領(lǐng)導能力和團隊管理經(jīng)驗；（2）具備溝通協(xié)調(diào)能力與問題解決能力；（3）擁有敏銳的市場洞察力與服務(wù)創(chuàng)新意識；（4）具備較強的抗壓能力與應變能力。