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一、崗位職責(zé)
1.及時(shí)響應(yīng)小程序用戶的售后咨詢、投訴及反饋，通過在線客服、電話、郵件等渠道解決問題；處理訂單異常（如退款、退貨、物流查詢）、功能使用指導(dǎo)、賬戶異常等常見問題。
2. 協(xié)助用戶解決小程序操作問題（如支付失敗、頁面錯(cuò)誤、功能異常），必要時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)；提供清晰的圖文或視頻操作指引，提升用戶自助解決問題的能力。
3.妥善處理用戶投訴，記錄問題根源并推動(dòng)內(nèi)部優(yōu)化，降低差評率和投訴率。跟進(jìn)復(fù)雜糾紛至閉環(huán)，維護(hù)用戶滿意度。
4.匯總高頻問題、用戶建議，定期輸出報(bào)告給產(chǎn)品/運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)小程序迭代優(yōu)化。
5.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)推送售后關(guān)懷信息（如優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)通知）。
二、任職要求
1. 1年以上客服經(jīng)驗(yàn)，有小程序、電商、SaaS產(chǎn)品或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景優(yōu)先。
2.了解小程序后臺(tái)操作（如訂單管理、數(shù)據(jù)查看），能快速學(xué)習(xí)產(chǎn)品邏輯。
3.優(yōu)秀的溝通能力，能簡潔清晰表達(dá)解決方案，具備同理心和耐心。
4.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，能通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)共性問題。
5. 高度責(zé)任心，注重細(xì)節(jié)，能承受一定工作壓力。