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一、崗位職責(zé) 1. 項(xiàng)目交付計(jì)劃管理 統(tǒng)籌制定區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目交付計(jì)劃，確保按時(shí)、保質(zhì)完成交付節(jié)點(diǎn)； 協(xié)調(diào)工程、營銷、物業(yè)等部門，推動(dòng)交付前驗(yàn)收、整改及客戶通知工作； 建立交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提前識(shí)別交付隱患并制定應(yīng)對方案； 組織交付現(xiàn)場客戶接待、簽約、驗(yàn)房及問題跟進(jìn)，提升交付滿意度。 2. 客戶投訴處理 建立標(biāo)準(zhǔn)化客訴處理流程，監(jiān)督各項(xiàng)目客訴響應(yīng)時(shí)效及解決質(zhì)量； 牽頭處理重大、群訴或跨部門疑難客訴，推動(dòng)問題閉環(huán)； 定期分析客訴數(shù)據(jù)，輸出改進(jìn)建議并推動(dòng)相關(guān)部門優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)； 維護(hù)政府監(jiān)管平臺(tái)（如12345熱線）客訴處理合規(guī)性，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。 3. 客戶關(guān)系維護(hù)與滿意度管理 統(tǒng)籌客戶滿意度調(diào)研（如交付后、入住后滿意度），分析痛點(diǎn)并制定提升策略； 策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日問候、業(yè)主社群運(yùn)營），增強(qiáng)品牌忠誠度； 建立客戶信息檔案，完善客戶生命周期管理，挖掘潛在復(fù)購或推薦需求。 4. 跨部門協(xié)作與數(shù)據(jù)支持 聯(lián)動(dòng)營銷、設(shè)計(jì)、工程等部門，傳遞客戶需求以優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 定期輸出客戶服務(wù)分析報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。 二、任職要求 1. 基本條件 學(xué)歷：本科及以上，市場營銷、房地產(chǎn)管理、公共關(guān)系、法學(xué)等相關(guān)專業(yè)； 經(jīng)驗(yàn)：5年以上房地產(chǎn)客戶關(guān)系/客訴管理經(jīng)驗(yàn)，有國企或大型房企區(qū)域管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 熟悉房地產(chǎn)全流程（開發(fā)、銷售、交付、售后），了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商品房銷售管理辦法》等相關(guān)法規(guī)。 2. 核心能力 溝通協(xié)調(diào)：擅長跨部門協(xié)作，能高效對接工程、物業(yè)、法務(wù)等； 問題解決：具備復(fù)雜客訴處理經(jīng)驗(yàn)，邏輯清晰且能平衡客戶訴求與企業(yè)利益； 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel、SPSS等工具分析客訴及滿意度數(shù)據(jù)； 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判：對交付及客訴中的潛在風(fēng)險(xiǎn)敏感，具備應(yīng)急預(yù)案制定能力。 3. 職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備同理心與客戶視角； 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)多項(xiàng)目并行及階段性高強(qiáng)度工作； 國企合規(guī)意識(shí)強(qiáng)，熟悉內(nèi)部流程及公文寫作規(guī)范。 具備危機(jī)公關(guān)或輿情管理經(jīng)驗(yàn)。