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崗位職責
?1、預警機制搭建
負責搭建高風險客訴預警識別機制，針對涉法涉訴（如315曝光、職業(yè)打假、集體維權）、輿論發(fā)酵（如微博/短視頻大規(guī)模傳播）、等重大風險類投訴實現(xiàn)分級定性并前置攔截，確保公司在面對高風險客訴時能夠及時響應并采取措施。
?2、處理流程制定與危機處理
制定高風險投訴處理SOP（標準作業(yè)程序）與升級路徑，牽頭處理跨部門重大客訴危機（如群體性投訴、訴訟應訴準備、監(jiān)管介入調(diào)查），并同步進行危機事件復盤，以不斷優(yōu)化處理流程和提高應對效率。
?3、輿情監(jiān)控與公關應對
監(jiān)控高危客訴衍生輿情，協(xié)同相關部門制定對外響應口徑，合規(guī)前置化解媒體曝光風險，維護公司的品牌形象和聲譽。
任職要求
?1、教育背景與工作經(jīng)驗
本科及以上學歷，2年以上高風險客訴處理經(jīng)驗，熟悉高風險客訴特點和處理方法。
?2、實戰(zhàn)經(jīng)驗
精通高危投訴處理全流程，有實際參與監(jiān)管溝通、司法訴訟、危機公關事件的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠安撫用戶情緒并引導合規(guī)解決路徑，具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和應對能力。
?3、綜合能力
具備良好的溝通表達及邏輯思維能力，較強的判斷能力，具備良好的問題分析及解決能力，能夠在復雜的情境中迅速做出判斷并采取有效措施。
?4、工作態(tài)度與團隊合作
能夠承擔壓力，工作認真負責，積極主動，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神，在高壓環(huán)境下保持高效工作，并與團隊成員緊密協(xié)作。