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崗位職責(zé)：

1.根據(jù)系統(tǒng)分配的退貨申請(qǐng)訂單，主動(dòng)、及時(shí)地通過電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行專業(yè)、友好、高效的挽單溝通。
2.耐心傾聽客戶訴求，運(yùn)用同理心和提問技巧，精準(zhǔn)識(shí)別客戶退貨的真實(shí)原因。
3.提供解決方案與價(jià)值傳遞，根據(jù)公司政策，在授權(quán)范圍內(nèi)提供有吸引力且合規(guī)的挽單方案（如小額補(bǔ)償、換貨等），并清晰傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值和保留訂單的好處。
4.能夠有效說服客戶，化解客戶疑慮，建立信任，引導(dǎo)客戶接受挽單方案，最終成功撤銷退貨申請(qǐng)。
5.準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄每一次外呼溝通內(nèi)容、客戶反饋、退貨原因及最終處理結(jié)果。定期匯總分析退貨原因數(shù)據(jù)及挽單成功率。
6.保持專業(yè)和友好的態(tài)度，確?？蛻趔w驗(yàn)，為未來復(fù)購留下良好印象。
7.學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品知識(shí)、政策及最新挽單話術(shù)技巧，持續(xù)優(yōu)化溝通策略，提升個(gè)人挽單效率和成功率。

1.本科學(xué)歷優(yōu)先，擁有1年以上電話客服、電話銷售、客戶挽留或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。有電商行業(yè)外呼挽單經(jīng)驗(yàn)者尤佳。
2.具備卓越的溝通表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，口齒清晰，表達(dá)條理清楚，具備優(yōu)秀的傾聽和理解能力。
3.具有強(qiáng)大的同理心與服務(wù)意識(shí)： 能夠設(shè)身處地為客戶著想，理解客戶情緒，提供有溫度的服務(wù)。
4.擁有卓越的快速應(yīng)變與問題解決能力： 能夠靈活應(yīng)對(duì)不同客戶和復(fù)雜情況，快速思考并提出有效解決方案。
5.出色的說服與談判技巧： 能夠在壓力下保持冷靜，運(yùn)用邏輯和情感因素有效說服客戶，達(dá)成目標(biāo)。
6.抗壓能力與情緒管理： 能夠承受一定的工作壓力，面對(duì)客戶抱怨或拒絕時(shí)保持積極心態(tài)和專業(yè)素養(yǎng)。
加分項(xiàng)：
熟悉主流電商平臺(tái)（如天貓、京東、拼多多、抖音等）的退貨流程和規(guī)則。
具備一定的數(shù)據(jù)分析意識(shí)，能從溝通記錄中提煉有效信息。