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崗位招聘要求】
一、崗位名稱：
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)專員（質(zhì)量與工單優(yōu)化方向）
二、工作內(nèi)容：
服務(wù)質(zhì)量分析與優(yōu)化
負(fù)責(zé)對(duì)在線客服、電話呼入、工單處理等服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與分析（如客戶滿意度、問(wèn)題解決率、投訴升級(jí)率）。
識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)（如高頻投訴場(chǎng)景），制定并落地質(zhì)量?jī)?yōu)化策略（如話術(shù)迭代、流程簡(jiǎn)化）。
定期輸出質(zhì)量分析報(bào)告，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)執(zhí)行，確保服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。
工單處理效率與質(zhì)量管理
監(jiān)控工單處理時(shí)效，分析工單積壓原因（如系統(tǒng)故障、流程復(fù)雜），設(shè)計(jì)調(diào)優(yōu)方案（如優(yōu)化工單分類規(guī)則、增加應(yīng)急坐席）。
跟蹤工單處理全流程，推動(dòng)跨部門協(xié)作（如與核保、理賠部門對(duì)接），提升處理效率。
跨團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)調(diào)
甲方溝通：定期與保險(xiǎn)公司對(duì)接，匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量與工單處理情況，收集需求并反饋改進(jìn)計(jì)劃。
丙方協(xié)作：與BPO團(tuán)隊(duì)（如客服中心、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)）協(xié)同，推動(dòng)策略落地（如培訓(xùn)計(jì)劃、系統(tǒng)配置調(diào)整）。
撰寫運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)，向管理層匯報(bào)關(guān)鍵指標(biāo)及優(yōu)化成果。
三、崗位要求：
經(jīng)驗(yàn)要求
2年以上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)或金融客服運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)流程（車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)優(yōu)先）。
有質(zhì)量監(jiān)控、工單處理優(yōu)化項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.核心能力
數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel、SQL或BI工具（如Power BI），能從海量數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵問(wèn)題。
策略制定能力：具備從問(wèn)題診斷到策略設(shè)計(jì)的全流程能力。
溝通協(xié)調(diào)能力：能夠與甲方（保險(xiǎn)公司）及丙方（BPO團(tuán)隊(duì)）高效溝通，推動(dòng)跨部門協(xié)作。
3.技能要求：加分項(xiàng)
熟悉客戶服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），了解保險(xiǎn)合規(guī)性要求（如《保險(xiǎn)法》《銀保監(jiān)會(huì)規(guī)定》）。
掌握基礎(chǔ)客服系統(tǒng)操作（如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)）。
具備PPT/Word/Excel文檔撰寫能力，能獨(dú)立完成分析報(bào)告與匯報(bào)材料。
四、工作時(shí)間：
周一到周五，周末雙休，時(shí)間為9:00-18:00，職能崗。
薪資6-8K