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工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的通話錄音，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 2. 洞察、分析影響服務(wù)質(zhì)量，易觸發(fā)客戶投訴的根因，并提出可行性意見(jiàn)或建議。 3. 善于辨識(shí)、評(píng)判優(yōu)劣錄音，并進(jìn)行匯總反饋，協(xié)助部門聯(lián)絡(luò)崗對(duì)各事業(yè)部有針對(duì)性的指導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。 4. 高效執(zhí)行工作計(jì)劃，并追蹤結(jié)果，協(xié)助減少因服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。 5. 收集、匯總、分析監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)，定期向上匯報(bào)，協(xié)助服務(wù)質(zhì)量部對(duì)外風(fēng)險(xiǎn)管控。 6. 能夠敏感的發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀溝通內(nèi)容，優(yōu)秀素材，制作優(yōu)秀的模板。 7. 負(fù)責(zé)審核訂單，核實(shí)訂單是否符合公司訂單及活動(dòng)規(guī)則。 8. 統(tǒng)計(jì)審核訂單過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題，匯總到督導(dǎo)做統(tǒng)一培訓(xùn)。 9. 審核訂單同時(shí)需兼顧違規(guī)情況核查，確保安全長(zhǎng)久發(fā)展。 10. 必要情況需去電核實(shí)訂單真實(shí)情況，確認(rèn)訂單真實(shí)性。 11. 深入了解客訴問(wèn)題，結(jié)合業(yè)務(wù)分析，定期對(duì)客訴問(wèn)題進(jìn)行歸檔整理，總結(jié)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，協(xié)助業(yè)務(wù)部門推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化改進(jìn)。 任職要求： 1.教育背景：專科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。 2.工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、慢病管理服務(wù)流程的優(yōu)先。 3.技能技巧：具備較強(qiáng)的邏輯思維能力，良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心和投訴處理敏感度。 4.其他要求：具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，工作認(rèn)真，有耐心，情緒控制能力強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)