崗位職責(zé)：
（前期負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，客服經(jīng)理崗位；后期項(xiàng)目經(jīng)理B角）
一、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡檢與督導(dǎo)
1.每日動(dòng)線巡查：每日對(duì)寫字樓大堂、電梯廳、公共走廊、衛(wèi)生間、地下車庫、設(shè)備層等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡查，重點(diǎn)關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、照明溫度、綠化租擺等感官品質(zhì)。
2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：抽查各崗位（禮賓、前臺(tái)、工程維修、保潔）的服務(wù)禮儀、在崗狀態(tài)及操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題立即現(xiàn)場(chǎng)糾偏或下發(fā)整改通知單。
3.設(shè)備運(yùn)行抽查：配合工程主管抽查重要設(shè)備房（配電室、水泵房、空調(diào)機(jī)房）的運(yùn)行記錄，查看有無跑冒滴漏及異常噪音，確保設(shè)施處于良好狀態(tài)。
二、客戶觸點(diǎn)管理與訴求處理
1.早高峰迎賓督導(dǎo)：在早高峰時(shí)段協(xié)助大堂秩序維護(hù)，檢查禮賓崗的迎賓服務(wù)，協(xié)助引導(dǎo)人員分流，提升客戶第一印象。
2.投訴現(xiàn)場(chǎng)處理：當(dāng)接到重大或緊急客戶投訴（如漏水、停電、衛(wèi)生死角）時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)工程/保潔人員到場(chǎng)處理，并跟蹤處理結(jié)果直至客戶滿意。
3.入戶拜訪與需求挖掘：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理定期走訪重點(diǎn)客戶，收集客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，了解客戶的潛在需求（如會(huì)議服務(wù)、加班空調(diào)等），并推動(dòng)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。
三、專項(xiàng)工作與應(yīng)急響應(yīng)
1.裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管：負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)部客戶二次裝修期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視，檢查是否有違規(guī)拆改、施工噪音、消防隱患及建渣亂堆放情況。
2.大型活動(dòng)保障：在寫字樓舉辦大型活動(dòng)、節(jié)日慶典或重要接待時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的人員調(diào)度、動(dòng)線指引和秩序維護(hù)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。
3.突發(fā)事件先期處置：協(xié)助制定項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)發(fā)生停水停電、電梯困人、消防火警等突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照預(yù)案組織先期處置（如疏散人員、設(shè)置警戒、安撫被困人員），并同步向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。
四、供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)管
1.外包方作業(yè)監(jiān)督：對(duì)保潔、綠化、消殺、垃圾清運(yùn)等外包服務(wù)商的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，檢查其人員出勤、工具使用及作業(yè)效果，確保合同條款落地。
2.維保單位配合：協(xié)助工程主管跟進(jìn)電梯、消防、中央空調(diào)等維保單位的月度/季度維保工作，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督維保過程，記錄維保問題及處理結(jié)果。
五、數(shù)據(jù)收集與運(yùn)營協(xié)助
1.跟進(jìn)公司下達(dá)的目標(biāo)責(zé)任書各項(xiàng)指標(biāo)（包含毛利率、收繳率，增值業(yè)務(wù)等）的完成情況，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)的完成。
2.品質(zhì)報(bào)表編制：匯總每日巡查發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及未解決事項(xiàng)，編制相關(guān)報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理作為決策依據(jù)。
3.制作年度服務(wù)報(bào)告，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)行情況，統(tǒng)籌各部門年度各項(xiàng)事宜的進(jìn)展、完成情況，匯總制作物業(yè)年度服務(wù)報(bào)告。
崗位要求：
一、基本任職資格
1.學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。物業(yè)管理、酒店管理、工程管理、空乘服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上寫字樓、高端住宅、酒店或商業(yè)綜合體一線工作經(jīng)驗(yàn)。有客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、安管經(jīng)理等各業(yè)務(wù)條線管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 35歲以內(nèi)，女身高165cm及以上、男身高175cm以上。
二、專業(yè)技能與知識(shí)
1.熟悉寫字樓場(chǎng)景：深入了解寫字樓的動(dòng)線設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、供配電）的基本原理及常見故障表現(xiàn)。
2.法規(guī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉物業(yè)管理基本法律法規(guī)，掌握高端寫字樓的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、保潔清潔標(biāo)準(zhǔn)及秩序維護(hù)規(guī)范。
3.圖紙識(shí)讀（加分）：具備基本的建筑圖紙識(shí)讀能力，能看懂水電管線走向及平面布局圖。
三、 綜合素質(zhì)與能力
1.具備極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題的能力，勤于走動(dòng)管理，不坐辦公室，能接受每日長時(shí)間在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)巡視（需步行較多）。
2.能適應(yīng)階段性高強(qiáng)度工作節(jié)奏（如大型活動(dòng)保障、突發(fā)事件處理），心理素質(zhì)過硬，遇事不慌，敢于在緊急情況發(fā)生時(shí)沖在一線。
3.溝通協(xié)調(diào)，有執(zhí)行力，能“推動(dòng)”各條線主管落實(shí)整改任務(wù)，具備良好的溝通技巧和較強(qiáng)的執(zhí)行力，確保問題閉環(huán)。
4.五官端正，身高比例協(xié)調(diào)，具備良好的職業(yè)形象。