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更新于 8月18日
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舉報(bào)

港企//客服工具技術(shù)運(yùn)營(yíng)

2-3.5萬(wàn)
  • 深圳龍華區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招2人

職位描述

英語(yǔ)海外產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)C端用戶B端用戶工具類產(chǎn)品平臺(tái)類產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)人工智能咨詢服務(wù)
職位概述
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工具的選品測(cè)算引進(jìn)管理與運(yùn)營(yíng)，提高客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)效率
1. 工具管理與優(yōu)化
- 負(fù)責(zé)客服中心核心系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、IVR、聊天機(jī)器人、排班系統(tǒng)等）的日常運(yùn)維與功能迭代。
- 監(jiān)控系統(tǒng)性能，及時(shí)解決技術(shù)故障，保障服務(wù)連續(xù)性。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配置和優(yōu)化工具參數(shù)（如路由規(guī)則、服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA設(shè)置）。
2. 技術(shù)方案落地*
- 參與新工具/技術(shù)的選型、測(cè)試與部署，制定上線計(jì)劃及培訓(xùn)方案。 - 開(kāi)發(fā)自動(dòng)化腳本或集成方案（如API對(duì)接），提升跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率。
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
- 利用數(shù)據(jù)分析工具（如Power BI、Tableau、Excel高級(jí)功能）生成運(yùn)營(yíng)報(bào)表（KPI、客戶滿意度、效率趨勢(shì)等）。 - 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘定位服務(wù)瓶頸，提出技術(shù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)建議。
4. 流程改進(jìn)支持
- 協(xié)同運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)識(shí)別流程痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)技術(shù)解決方案（如自動(dòng)化審批、智能質(zhì)檢）。 - 推動(dòng)AI技術(shù)應(yīng)用（如語(yǔ)音分析、情感識(shí)別）提升服務(wù)質(zhì)效。
5. 培訓(xùn)與支持
- 為客服團(tuán)隊(duì)提供工具使用培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，編寫(xiě)操作手冊(cè)。 - 建立技術(shù)支持響應(yīng)機(jī)制，快速解決一線工具使用問(wèn)題。
6. 合規(guī)與安全
- 確保工具使用符合數(shù)據(jù)安全法規(guī)（如GDPR、個(gè)人信息保護(hù)法）。 - 管理用戶權(quán)限與系統(tǒng)訪問(wèn)控制，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。
任職要求
英文作為工作語(yǔ)言
3年以上客服中心技術(shù)支持/系統(tǒng)管理/運(yùn)營(yíng)分析經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流客服工具生態(tài)。
- 熟練操作至少2種主流客服平臺(tái)（如Zendesk、Genesys、Avaya、Five9）。
- 精通Excel/Google Sheets高級(jí)函數(shù)及可視化，熟練使用SQL進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。
- 具備基礎(chǔ)API集成知識(shí)（如RESTful API調(diào)試）。 - 熟悉Python/VBA腳本開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。 - 了解AI客服應(yīng)用（NLP、智能質(zhì)檢、機(jī)器人訓(xùn)練）。 - 有Power BI/Tableau等BI工具開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。
業(yè)務(wù)能力
- 深刻理解客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（如AHT、FCR、CSAT、NPS）及優(yōu)化邏輯。
- 具備流程優(yōu)化思維，能通過(guò)技術(shù)手段提升效率或用戶體驗(yàn)。
- 優(yōu)秀的問(wèn)題分析與跨部門(mén)協(xié)作能力（需聯(lián)動(dòng)IT、培訓(xùn)、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)）。
績(jī)效評(píng)估維度
- 工具系統(tǒng)穩(wěn)定性（故障率≤0.5%） - 技術(shù)方案落地效率（項(xiàng)目按時(shí)完成率≥95%） - 客服效率提升貢獻(xiàn)（如AHT降低X%，自動(dòng)化處理占比提升Y%） - 用戶（客服人員）工具滿意度評(píng)分出色的敘事能力，能向產(chǎn)品，技術(shù)及非技術(shù)類相關(guān)方清晰傳達(dá)洞察。
薪資福利待遇：
- 9:30-18:30，周休2天，享法定假日；
-固定薪資20k-35k（面試定薪）+補(bǔ)貼
-額外享年假+法定假+12天帶薪病假等

工作地點(diǎn)

深圳龍華區(qū)深寶茂大廈

入職公司信息

  • 入職公司: 煙臺(tái)人瑞服務(wù)外包有限公司
  • 公司地址: 山東省煙臺(tái)市芝罘區(qū)興裕路27號(hào)煙臺(tái)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園A3棟4樓
  • 公司人數(shù): 100-299人

認(rèn)證資質(zhì)

  • 人力資源服務(wù)許可認(rèn)證

    人力資源服務(wù)許可證是由國(guó)家人力資源與社會(huì)保障相關(guān)部門(mén)頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀(jì)人所在企業(yè)可以合法開(kāi)展人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標(biāo)簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時(shí)已上傳《人力資源服務(wù)許可證》或《人力資源服務(wù)備案證書(shū)》并經(jīng)由平臺(tái)審驗(yàn)通過(guò)。

職位發(fā)布者

江女士/人事經(jīng)理

剛剛活躍
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公司Logo深圳南區(qū)人瑞人力資源服務(wù)有限公司
人瑞是中國(guó)領(lǐng)先的綜合人力資源解決方案提供商數(shù)字化時(shí)代，人才供應(yīng)鏈必須契合企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略下的業(yè)務(wù)發(fā)展需要人力資源管理的使命，在于構(gòu)建人才管理數(shù)字化與企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)數(shù)字化的連接和應(yīng)用人瑞堅(jiān)持以效果為導(dǎo)向的人力資源服務(wù)模式，依靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)人力資源的服務(wù)能力，通過(guò)強(qiáng)執(zhí)行力的組織體系與專業(yè)團(tuán)隊(duì),為客戶提供滿意的、適應(yīng)數(shù)字化需求的人力資源一體化服務(wù)！
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