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1.1 工作要求
1)受理400 話務(wù)熱線、在線客服及實(shí)施群等多渠道客戶
咨詢和業(yè)務(wù)跟進(jìn)，如機(jī)火酒訂單的退訂改、行程協(xié)調(diào)等商 旅業(yè)務(wù)問題；
2)實(shí)時(shí)監(jiān)控 TMC 系統(tǒng)異常訂單狀態(tài)處理。
3)協(xié)同協(xié)議酒店進(jìn)行房態(tài)管理、賬號(hào)解鎖及技術(shù)問題反
饋；
4)通過供應(yīng)商微信群跟進(jìn)訂單業(yè)務(wù)進(jìn)展及行程變動(dòng)進(jìn)
行人工通知跟進(jìn)等；
5)處理機(jī)票團(tuán)票業(yè)務(wù)的預(yù)訂、 補(bǔ)錄、保險(xiǎn)預(yù)訂等；
6)處理 VIP 客戶專屬服務(wù)；
7)每月協(xié)助對賬組完成訂單數(shù)據(jù)同步調(diào)整、訂單狀態(tài)維
護(hù)等 ，并針對特殊場景（如組合支付退訂發(fā)生對私退款、 訂單線下退改補(bǔ)錄等）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。
8）處理話務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)放棄的來電進(jìn)行主動(dòng)回電跟進(jìn)。
1.2 服務(wù)要求
1) 提供 7 ×24 小時(shí)全渠道（ 電話/在線/微信 ）客服支
持，覆蓋售前咨詢、訂單查詢、售后投訴處理，熱線接通 響應(yīng)時(shí)間≤10 秒 ，在線會(huì)話 30 秒內(nèi)回復(fù)。
2) 保證團(tuán)隊(duì)月度話務(wù)接通率至少達(dá)90%。
2. 商旅運(yùn)營服務(wù)
2.1 平臺(tái)運(yùn)營問題溝通協(xié)調(diào)
輔助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需配合 日常運(yùn)營問題分析及解決工作， 快速響應(yīng)并解決客戶反饋的各類平臺(tái)運(yùn)營問題。
2.2 日常運(yùn)營工作維護(hù)及費(fèi)用結(jié)算與對賬協(xié)助等服務(wù)。