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崗位職責(zé)：

1、人力資源規(guī)劃與排班：資源的端到端管理，預(yù)測、容量規(guī)劃，獨(dú)立設(shè)計(jì)并優(yōu)化適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的客服人員班次方案，理解現(xiàn)有排班管理系統(tǒng)，并提供更好的排班解決方案，負(fù)責(zé)全量客服人員的精細(xì)化排班，平衡服務(wù)水平、人力成本與員工需求。

2、現(xiàn)場運(yùn)營調(diào)度與管理：負(fù)責(zé)大型呼叫中心現(xiàn)場實(shí)時(shí)調(diào)度與管控（含催就緒、權(quán)限調(diào)整、時(shí)段人力分布、加班安排）。確保服務(wù)資源與話務(wù)/咨詢量高效匹配，保障運(yùn)營平穩(wěn)。

3、數(shù)據(jù)處理與分析：精通Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，熟練使用至少一種數(shù)據(jù)可視化/治理工具（如Power BI, Tableau等）構(gòu)建數(shù)據(jù)看板。

4、負(fù)責(zé)總部和站點(diǎn)關(guān)鍵報(bào)告輸出，支持項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別、測量kpi的內(nèi)部報(bào)告，提高WFM預(yù)測的準(zhǔn)確性和進(jìn)度的靈活性

5、每天匯總當(dāng)天工作情況，并生成日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)和季報(bào)。


崗位要求：

1、大專以上，電子、通信、經(jīng)濟(jì)、管理、教育、心理或者其他專業(yè)

2、有1年以上消費(fèi)電子類、運(yùn)營商、銀行等呼叫中心中控工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄取，了解手機(jī)或電子產(chǎn)品的基本操作

3、在呼叫中心規(guī)劃與調(diào)度角色中擁有2-3年的經(jīng)驗(yàn)

4、具有管理多業(yè)務(wù)線或多項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)

5、強(qiáng)烈的流程和數(shù)學(xué)導(dǎo)向

6、數(shù)據(jù)建模、模擬和情景規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)

7、具有識(shí)別規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)的能力

8、具備良好的溝通能力與協(xié)作能力

9、強(qiáng)烈關(guān)注細(xì)節(jié)，具備專業(yè)素養(yǎng)和人際關(guān)系發(fā)展能力