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1. 售前咨詢解答
（1）回復(fù)客戶關(guān)于商品的疑問，包括規(guī)格、材質(zhì)、價格、優(yōu)惠活動、庫存等信息。
（2）引導(dǎo)客戶了解直播福利、下單流程、優(yōu)惠券使用規(guī)則等，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。
2. 售中訂單跟進(jìn)
（1）協(xié)助客戶查詢訂單狀態(tài)（是否付款、發(fā)貨進(jìn)度、物流信息等）。
（2）處理訂單修改需求，如地址變更、規(guī)格更換、備注信息添加等。
（3）及時響應(yīng)客戶在等待發(fā)貨過程中的疑問，緩解焦慮情緒。
3. 售后問題處理
（1）處理退換貨申請，解釋平臺及店鋪的退換貨政策，指導(dǎo)客戶操作流程。
（2）解決商品質(zhì)量問題、物流破損、錯發(fā)漏發(fā)等糾紛，協(xié)調(diào)倉庫或快遞方處理。
（3）處理客戶投訴（如服務(wù)態(tài)度、處理效率等），耐心溝通并給出解決方案，降低差評風(fēng)險。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)
（1）回復(fù)客戶的留言、私信，保持友好溝通態(tài)度，提升客戶滿意度。
（2）收集客戶反饋（對商品、直播、服務(wù)的建議），整理后反饋給店鋪運(yùn)營或直播團(tuán)隊，助力優(yōu)化。
（3）維護(hù)老客戶，適時推送店鋪活動信息，增強(qiáng)客戶粘性。
5. 配合直播及運(yùn)營
（1）直播期間實時關(guān)注評論區(qū)客戶問題，快速回復(fù)，輔助主播提升直播效率。
（2）統(tǒng)計常見問題，整理成話術(shù)或FAQ，方便后續(xù)高效解答。