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崗位職責：
1、客服管理：統(tǒng)籌管理客服部一線崗位的日常運作與服務標準執(zhí)行；建立并分析客服KPI，推動流程優(yōu)化與服務質(zhì)量持續(xù)改進；負責重要客戶及大型活動的專屬接待方案制定與執(zhí)行。
2、綜合管理：負責項目內(nèi)部行政事務協(xié)調(diào)，確保內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)；監(jiān)管外包服務商的合同履行、服務標準執(zhí)行、人員表現(xiàn)及費用審核；協(xié)調(diào)與客戶/主辦方/供應商之間的信息溝通與高效協(xié)作。
3、環(huán)境管理：監(jiān)管公共區(qū)域的清潔、綠化、消殺、垃圾清運標準及作業(yè)流程；建立高頻次、全覆蓋的環(huán)境品質(zhì)巡檢機制；針對大型活動、極端天氣等特殊場景，制定并落實專項環(huán)境保障方案和應急預案。
4、服務標準與改進：持續(xù)完善客服流程、環(huán)境管理規(guī)范及應急預案，監(jiān)督執(zhí)行效果；運用數(shù)據(jù)分析推動服務品質(zhì)與運營效率提升。
5、團隊管理：管理并培養(yǎng)客服及環(huán)境服務團隊，組織培訓與績效管理；
6、統(tǒng)籌管理：快速響應并妥善處理突發(fā)事件及客戶緊急訴求。

崗位要求：
1、學歷：大專及以上。
2、專業(yè)：物業(yè)管理、旅游管理、公共關系學等相關專業(yè)優(yōu)先。
3、執(zhí)業(yè)資格：擁有客戶服務管理師證書或物業(yè)管理相關初級及以上證書優(yōu)先。
4、技能水平認證：具備良好的書面和口頭表達能力，能撰寫規(guī)范的服務報告和與客戶有效溝通；熟練掌握電話溝通、郵件處理、社交媒體互動等多種客戶服務技巧。
5、工作經(jīng)驗：3 - 5 年客戶服務管理工作經(jīng)驗，至少1年大型公共場所客服管理經(jīng)驗。
6、知識與技能：熟悉客戶服務知識，了解客戶消費心理和行為特點；掌握數(shù)據(jù)分析方法，能通過數(shù)據(jù)改進服務。
7、其他：具備較強的服務意識和應變能力，能在壓力環(huán)境下工作；有良好的職業(yè)道德，保守客戶隱私和公司機密。